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法規內容

法規名稱: 桃園市政府及所屬機關處理人民陳情案件作業要點
公發布日: 民國 104 年 08 月 17 日
修正日期: 民國 106 年 04 月 10 日
發文字號: 府研服字第1060042158號 函
法規體系: 桃園市法規/研究發展考核類
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一、桃園市政府〈以下簡稱本府〉為督促所屬加強為民服務,有效處理人
  民陳情案件,依行政程序法第一百七十條第一項規定,訂定本要點。
二、本要點適用對象為本府各級機關、學校、公營事業機構及桃園市復興
  區公所(以下簡稱各機關)。
三、本要點所稱人民陳情案件,指人民對於行政興革之建議、行政法令之
  查詢、行政違失之舉發或行政上權益之維護,以書面、言詞、傳真、
  電子郵件、本府網站或行動應用程式(APP )向各機關提出之具體陳
  情。

四、陳情案件受理方式及注意事項如下:
    (一)人民陳情以書面為之,應載明具體陳訴事項、姓名及聯絡方式。
    (二)民眾親至機關陳情者,各機關應於適當場所接待陳情人,如陳情
        事項涉及其他機關,得會同其共同處理,由主管業務機關填妥「
        桃園市政府人民陳情紀錄表」(如附件一),向陳情人朗讀或使
        閱覽後,請其簽名或蓋章。
    (三)以電話方式陳情者,應向陳情人朗讀或使其確認登載內容無誤並
        記錄。
    (四)於本府網站陳情或行動應用程式(APP )陳情者,應遵守「使用
        須知」(如附件二),並於個人資料完成驗證後始受理。
    (五)陳情人如未具真實姓名及聯絡方式(電話、住址、傳真號碼或電
        子郵件),各機關得依行政程序法第一百七十三條規定,告知陳
        情人不予處理。
    (六)無具體內容、未具建設性批評、個人情緒抒發意見、謾罵、不雅
        言詞或其他非理性陳情者,不予受理。
    (七)冒用他人資料或謊報案件者,應負法律責任,本府將配合司法程
        序提供資料協助偵辦。
    前項第一款之陳情案件以本府為受文者或市長室交付者,由主辦機關
    登錄本府陳情系統。以本府所屬機關為受文者,由各機關指派收文或
    適當人員登錄。但屬密件者,仍依相關規定辦理。
    第一項第二款及第三款之陳情案件,由受理機關指派適當人員登錄於
    本府陳情系統。
五、本府陳情案件分文處理原則如下:
    (一)各機關應指派適當人員負責陳情案件之分文。
    (二)本府分文之陳情案件,各機關不得拒收,如認為非屬收受機關權
        責者,應依桃園市政府文書流程管理作業要點規定申請改分。如
        有書面陳情資料,應一併退回原府分文單位改分。
    (三)陳情案件內容涉及二個以上機關(單位)者,以陳情案件內容所
        敘業務較多或首項業務之機關(單位)為主辦機關(單位),於
        收辦後再行會辦,但陳情內容事由明顯無相關時,得加分其他機
        關共同處理。
    (四)案件如需分階段處理,且第二階段建議由他機關接續辦理時,應
        於第一階段先行會辦續辦機關確認後為之。
    (五)案件涉中央或其他非屬本府機關轄管業務事項,應由本府受委辦
        、監督或業務性質相近機關回覆,再移送主管機關並通知陳情人
        。
    (六)人民陳情案件經主管機關處理後,陳情人如有不同意見再向其上
        級機關陳情時,該上級機關應視案情內容,依權責逕予處理,或
        指示處理原則後由原機關處理。
    (七)人民陳情服務態度、專業技能或效率不佳案件,各機關應指派專
        責人員處理。但專責人員為被陳情人時,由其主管處理。

六、各機關應就權管法規及事實裁量作最適處置。與被陳情人之各項溝通
    ,皆不得透露陳情來源及案件編號等相關資料。
    如有一再陳情特定人之情形,應妥善處理,避免重複稽查,致生民怨
    。
 
七、各機關處理人民陳情案件,得視案情需要,約請陳情人面談、舉行聽
    證或派員實地調查處理。
八、人民對依法得提起訴願、訴訟、請求國家賠償或其他法定程序之事項
    提出陳情時,收文機關應告知陳情人,或逕移送主管機關並副知陳情
    人。

九、人民之陳情符合訴願法第八十條第一項規定者,各機關應依上開規定
    予以適當處理。
十、人民陳情案件有下列情形之一,各機關應通知陳情人依原法定程序辦
    理:
    (一)檢、警、調機關進行偵查中者。
    (二)訴訟繫屬中或提起行政救濟者。
    (三)經判決或決定確定,或完成特定法定程序者。
十一、陳情內容涉及私權糾紛而非行政機關之權責者,應婉轉說明並請陳
      情人逕向轄區調解委員會申請調解或循司法途徑解決。
十二、人民陳情案件有下列情形之一,各機關得依分層負責權限規定,不
      予處理,但仍應予以登記,以利查考:
      (一)無具體內容、未具姓名或聯絡方式者。
      (二)同一事由,經予適當處理,並已明確答覆後,仍一再陳情者。
      (三)經查證所留姓名、住址、聯絡電話或電子郵件位址為偽冒、匿
          名虛報或不實者。
      (四)非陳情事項之主管機關,接獲陳情人以同一事由已分向各主管
          機關陳情者。
      前項第二款一再向原主管機關或其上級機關陳情而交辦者,主管機
      關得僅函知陳情人答覆之日期及文號。
十三、各機關對同一陳情人持續或大量陳情不同事由,得衡酌有限行政資
      源,並評估公共安全、公共利益及私人重大利益之影響性,訂定分
      類、分級、分期處理原則。
      各機關經依前項所定處理原則處理後,仍顯有耗費機關行政資源之
      虞者,經查明確認前述情事並無明顯而立即危害公共安全、公共利
      益或私人重大利益情形,得簽報機關首長同意後,不予處理。
十四、各機關依第十二點及前點第二項規定不予處理之案件,應以適當方
      式向陳情人說明不予處理之理由,及敘明以後類此陳情案件,將不
      予回覆。
      依前項規定處理之人民陳情案件,嗣後陳情人再以前項事由陳情者
      ,無須處理及回覆,並於簽准後結案。

十五、本府陳情案件回覆原則如下:
      (一)各機關處理人民陳情案件,除本府依案件類別已明定辦理期限
          ,其處理期限原則如下:
           1、檢舉案件十四個工作日。
           2、其他陳情案件六個工作日。
      (二)應針對問題具體回覆。但詢問事項屬依法應保密者,不在此限
          。
      (三)回覆內容避免使用艱深用語、用字遣詞應口語化。相關法規依
          據等細部資料,宜以附件提供陳情人參考。
      (四)涉及時程問題應敘明完成日期或預計完成日期,並應追蹤至辦
          理完成。但無法預估期程之案件,應敘明後續處理程序。
      (五)事涉多機關權責案件,應先行會辦協調,以避免回覆內容衝突
          。
      (六)案件之處理依各機關分層負責授權決行。但經民眾回饋意見為
          不滿意之案件,應由主任秘書層級以上人員決行。
      (七)各機關得視民眾所留聯絡方式,以公文(如附件三)、電話、
          電子郵件、傳真或面談等方式答覆陳情人。以電話及面談方式
          答覆陳情人,應於本府陳情系統登載聯繫紀錄,以利查考。
      (八)人民陳情案件載明代理人或聯絡人時,各機關得逕向代理人或
          聯絡人答覆,數人共同具名且載明各陳情人聯絡方式而無代理
          人或聯絡人時,應逐一答覆。但各機關得對經依行政程序法第
          二十七條規定選定或指定為當事人者,逕為答覆。
 
十六、本府陳情案件管考規定如下:
      (一)各機關應指派適當人員負責陳情系統帳號管理、案件管制、檢
          核及分析。
      (二)各機關應依案件檢核表(如附件四)自行抽核案件,並得續列
          管承辦單位再次處理。每季將陳情案件數量、問題性質及類別
          、民眾大量及迭次陳情業務有缺失或未盡理想之部分等,加以
          檢討分析及研提改進建議,供機關首長及有關單位參採(如附
          件五)。
      (三)各機關應定期瞭解所屬機關陳情案件處理績效,並彙總所屬機
          關陳情案件統計資料及作業情形,綜合檢討分析,研提改進建
          議,分送所屬機關參考改進。
      (四)研考會除採不定期抽查各機關處理人民陳情案件辦理情形外,
          並得針對處理陳情案件績效不彰、民眾關心議題及單一事項多
          次陳情處理情形等進行查證。
      (五)研考會不定期抽查各機關陳情案件,如發現有檢核缺失情形,
          連同逾期情形彙送至本府人事處或相關機關,據以作為各機關
          年終考績分配之參考。
十七、有下列情形之一者,得予獎勵:
      (一)處理陳情案件可為楷模及表率。
      (二)陳情案件之督導、稽催及檢核工作表現優良。
      (三)統計、分析陳情案件或推動陳情業務,對於改善逾期比例、加
          速處理時效、提升回覆品質或本府形象,有具體成效。
十八、有下列情形之一者,應予懲處:
      (一)逾限回覆或經檢核有處理缺失達一定件數(如附件六)。
      (二)未妥善處理陳情案件,以致民眾抱怨損及本府形象。
      (三)延誤處理陳情案件,危害市民安全,情節重大。
十九、人民陳情案件有保密之必要者,受理機關應依相關保密規定辦理。
二十、各機關得視需求定期辦理人民陳情案件處理流程之教育訓練。
二十一、為妥善處理人民陳情案件,各機關得斟酌機關特性、主管法規、
        專業、行政資源等,以及衡量陳情案件之性質,依行政程序法第
        一百七十條第一項規定自行訂定作業規定。
        各機關依前項規定自行訂定之人民陳情案件作業規定,應優先適
        用。