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壹、依據：「政風機構預防危害或破壞本機關事件作業要點」。 |
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貳、目標：為保障納稅義務人及本局員工權益，及維護本機關財產設備安
全，降低突發事件造成的損害，確保稽徵業務順利推動，藉以達到全
面提昇服務品質之目標。 |
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參、事件態樣：
一、稽徵業務方面：納稅義務人或其代理人、利害關係人等，因不服本
局稅捐處分及對稽徵程序、稅務法規的認知產生分歧，進而以個人
或集體之行為至本局抗爭，干預本局業務之正常推動影響本局形象
者。
二、公務秩序方面：因人為故意、過失或不當使用，造成本局財產、資
料之毀損滅失或危害人身安全，影響納稅義務人權益及本局組織運
作者。
三、投放易燃物或爆裂物方面：不法份子將易燃物、爆裂物以信件、包
裹或其他日常用品作偽裝，利用投擲或送達等方式，破壞本機關者
。
四、不可抗力因素方面：因颱風（水患）、地震、戰亂等不可抗力因素
，致威脅本局財產、資料或滯留人員之安全及影響納稅義務人權益
者。
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肆、人員編組
一、為處理緊急事件，成立危機處理小組（附件1），在總局由局長擔
任召集人，副局長擔任副召集人兼總指揮，另於總指揮下設執行秘
書，由主任秘書擔任，並由局長或副局長擔任危機處理小組之發言
人。危機事件之處理，原則上由總指揮依事件之性質，遴選單位之
主管為組員，必要時可結合防護團以補不足；總指揮因故無法執行
時，由召集人擔任指揮之工作；召集人、總指揮均無法任事時，則
由執行秘書負責全般事宜。
二、本局所屬三分局之危機處理小組，由各分局之主任擔任召集人兼總
指揮（遇有危機狀況，亦應通報總局執行秘書），組員則由主任自
行遴選。
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伍、建立通報系統
一、各突發事件發生時，現場人員或權責單位，應即依本局突發事件通
報系統（附件2）循序通報；事件緊急時，得同步通知召集人、副
召集人及各相關權責單位，以及時掌控狀況，採取因應措施，避免
危害擴大。
二、危機管理指揮中心之設立：發生突發事件時，為方便訊息傳遞，原
則上以總局及所屬三分局之會議室作為指揮中心，以求有效掌握全
般狀況，迅速做出適當的判斷。
三、接見陳情請願或抗爭代表時，亦可以危機管理指揮中心（如會議）
，作為雙方溝通意見的場所。
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陸、實施要領
一、為有效處理緊急突發事件，小組成員應針對易生爭執或衝突之事件
，蒐集相關案例，研究其處置方式，從中吸取經驗，並就案例進行
不定期演練，以熟悉應變處理程序。
二、突發事件發生時，發生之單位應迅速於30分鐘內，通報本小組；此
時，執行秘書應蒐集爭執事件之相關資料，提供召集人、副召集人
研判引發衝突的可能原因，及研擬回應措施並加以執行。
三、各單位應掌握突發事件之發展狀況，提供發言人即時完整之資訊，
以備媒體採訪；並儘可能安撫陳情、抗爭的民眾，避免激化其情緒
。
四、遇大規模之陳情抗爭、投擲爆裂物或重大災變，非本局可單獨處理
者，電請警察機關派員支援，並將現場狀況以電話、傳真或E-mail
方式通報上級機關。有關後續狀況之反映亦同。
五、有關影響民眾權益之危機事件，各單位均應審慎處理，如妨害公務
執行者，並知會政風室。
六、發言人應以誠懇的態度面對民眾，不斷協調溝通，並注意用字遣詞
，盡量避免使用情緒性字眼；應以理性、沉著的應對方式，審慎面
對媒體及群眾。對於重大危安事故，應主動發布新聞稿，使社會大
眾能知曉事件始末，避免以訛傳訛，造成機關整體形象受到損害。
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柒、處理方式
一、危機發生時，總指揮得視實際需要，召開危機處理會議，研議處理
原則及解決方案。
二、屬稽徵業務方面：
(一)納稅義務人親自或率同他人至本局辦公處所，以肢體、言語或
他法，脅迫、攻擊本局同仁致影響公務者，現場人員或權責單
位應即趨前安撫、帶離衝突現場並安排座談，由股長以上之主
管，針對業務或程序規定，誠懇、委婉的向其說明，藉以瞭解
訴求重點，並在權限範圍內妥愼處理。
(二)集體抗爭者，請其推派代表，由權責單位接待至適當處所，進
行協談，並就近提供場地、茶水及書報，安置其餘人員。並針
對協談一旦破裂，所可能產生的另一波衝突，進行先期規劃。
(三)所訴求或抗爭事件，非屬本局權限範圍，應由相關業務主管或
發言人出面說明，並主動與相關權責單位聯繫，由當事人或抗
爭群眾推派代表，先行與該權責單位電話溝通，並提供必要的
協助。
(四)納稅義務人不服本局之核課或稽徵程序，採取消極的聯合抵制
策略者，應主動派員進行瞭解，並與之協商，盡量取得共識，
化解危機；如有民意代表介入者，應即通報本局之府會連絡員
，了解實際狀況，先行溝通，擬定改善或替代方案，必要時，
安排局長或副局長與抗爭團體代表面對面協談。
三、屬公務秩序方面：
(一)毀損、滅失或不當使用本局財產及資料者：先通報警察機關
處理，並配合查明損壞程度；對於毀損、滅失之檔案資料，
應運用備份檔案迅速重建。
(二)危害人身或機關安全者
1.發現有醞釀陳情、請願、抗爭情事者，應深入瞭解人數、
事由、時間、地點，及早協調並妥為疏處，以為因應。
2.若陳情人已到辦公場所，則現場同仁應即刻通知單位主管
，單位主管除依突發事件通報系統通報外，應以誠懇態度
接待，如人數眾多時，應請其推派代表，安排至適當場所
進行協談，為有效處理不理性民眾於辦公場所喧嘩、滋擾
，請參照「本局疏處不理性民眾滋擾衝突事件作業說明」
（附件3）辦理。
3.本局同仁外出稽查時，若於稽查現場發現人身安全遭受威
脅時，應冷靜應對，迅速離開現場，避免與其發生正面衝
突。
四、屬爆裂物方面：
(一)任何人員發現或接獲可疑爆裂物，必定「不碰他，不動他」
，以免誤觸開關引發爆炸，造成人員的傷亡，並通知上級機
關及政風室。
(二)可疑爆裂物放置地點，應迅即撤離員工，畫出警界區，嚴禁
任何人員接近，並將附近之易燃（爆）物品搬離，關閉電源
總開關，並打開所有門窗。
(三)迅速通知警察機關派遣防爆人員前來處理，在防爆人員抵達
前，由政風室協同防護團人員，利用附近可吸收震波的物品
（如輪胎、沙袋、棉被、毯子、枕頭等）圍砌爆裂物，以減
低爆炸威力。
(四)政風室及防護團人員，應仔細查看附近有無類似或其他可疑
爆裂物品。
五、屬不可抗力方面：
(一)發生地震、水災、火災、地層下陷、戰爭等事件、因而威脅
本局財產、資料或滯留人員之安全時，當市政府宣布停止上
班上課時，如值班人員無法到勤時，由危機處理小組成員中
之緊急聯絡人視狀況到本局辦公室瞭解狀況並通報危機處理
小組總指揮（由副召集人向召集人報告本局現況再決定後續
作為）；如災害已造成電訊中斷無法聯繫時，危機處理小組
成員，應即刻至指定地點（如總局會議室）集合，各單位應
隨即指派人員，以人工方式逕行通報總指揮。
(二)本局財產、資料、檔案遭受毀損，本局各防護團人員，應即
停止一切差假向指定地點集合，依分配任務進行搶救措施，
如確因故不能參加時，應由所屬主管另派候補人員代替。災
變事件危及辦公房舍或人員安全時，防護團應協助在場人員
疏散至安全地點。
(三)因災害造成電力中斷，或配合救援行動採取斷電措施時，秘
書室或分局總務人員應密切與電力公司聯繫，掌握停、供電
狀況。
(四)災情陳報與善後發生不可抗力之突發事件時，各單位應將災
情預估及處理情形，提報危機處理小組，供召集人參考。突
發事件解除後，資訊科應即辦理電腦災變回復作業，完成系
統重建，危機處理小組亦應召開檢討會，檢討災變處理過程
、研議重建事宜。
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捌、本要點奉核後實施，如有未盡事宜得隨時修正。 |