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法規內容

法規名稱: 桃園市政府地方稅務局辦理市政信箱陳情案件作業要點
公發布日: 民國 104 年 08 月 03 日
修正日期: 民國 104 年 08 月 03 日
發文字號: 桃稅服字第1043900457號函
法規體系: 桃園市法規/地方稅務類
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壹、為有效處理桃園市市政信箱(以下簡稱市政信箱)人民陳情案件及確
    保回覆品質,特訂定本要點。
貳、各層級人員之權責
    一、業務管理人員:由服務科指派專人擔任。
        (一)每日上、下午各至少1次至市政信箱陳情案件管理系統(
              網址為https://bossmail.tycg.gov.tw/cgi-bin/boardi
               ng.cgi)收件,分派電子陳情信件至相關單位。
        (二)設定本局各級主管及承辦人員之帳號、密碼及授權層級。
        (三)承辦人員或主管異動時,應同步將其帳號異動,至少每季
              清查系統內所有帳號,並依桃園市政府研究發展考核委員
              會(以下簡稱研考會)通知提送清查結果及異動情形,包
              含清查日期、帳號新增、刪除明細等。
        (四)對於非本局權責之電子陳情信件,於收文後當日下午4時
              前,敘明理由及建議改分機關退回市政信箱中心管理者(
              以下簡稱管理者)重新分派。
        (五)每日檢查電子陳情信件,對已逾期未結之電子陳情案件應
              主動稽催。
        (六)每月列印本局前月處理電子陳情信件各項統計報表陳報局
              長核閱。
        (七)陳情案件如進入續列管狀態,其處理流程同一般陳情案件
              。
        (八)本系統無法正常運作時,與研考會聯繫、協調並排除問題
              。
    二、承辦人員:編制內人員。
        (一)針對案件內容確認權責範圍,如須多個機關(單位)共同
              處理或非單位權責,敘明理由及應分派機關(單位),並經
              主管核閱後,退回業務管理人員。
        (二)回覆相關案件應依「市政信箱」陳情案件回覆原則及範例
              (如附件1),研擬回覆內容後陳送至單位業務主管核閱,
              回覆內容應符合以下原則:
               1、針對來信內容回應,需具體明確,用字淺顯。
               2、涉及時程問題應附上確切時間、地點等具體內容。
               3、以公文書處理案件應檢附公文文號及發文時間。
               4、無法於短期處理等政策性問題,應敘明相關處理程序
                  。
               5、案件應駁回者應先予積極作為後,敘明難處回應之。
               6、回覆內容首段應就民眾的訴求明確回應,如需列出法
                  規依據,宜置於回覆內容第二段說明,供民眾參考。
               7、經研判無具體事項、內容及連絡方式之案件,而有依
                  行政程序法第173條處置之必要時,應由業務機關回
                  應,且回應前應先有相關積極作為。
    三、承辦主管:指各科、室科長、主任及分局主任。
        (一)指派電子陳情信件之承辦人員。
        (二)於系統中收受、修正、退回、上傳承辦人員撰擬陳核之回
              覆稿。
        (三)針對答覆之案件,如涉及多個機關,應先行檢視他機關之
              回覆內容,在無牴觸狀況下方能回覆陳情人,如有牴觸之
              狀況,則應先行與他機關溝通協調取得共識,必要時得請
              管理者協助處理。
    四、機關主管:指局長、副局長、主任秘書。
        (一)於系統中收受、修正、退回承辦主管上傳陳核之回覆稿。
        (二)核決回覆稿並審查是否續列管,審核後直接回覆陳情人,
              並視案件內容進行續列管。
        (三)回答內容尚有未處理完成事項,得給予一定時間以「續列
              管」方式持續列管,續列管時間最長為30日,續列管案
              件認定原則如下:
               1、後續涉及市府其他機關或各公所業務。
               2、首次回覆時,尚未處理完成,但可於續列管期限內完
                  成應辦程序。
               3、首次回覆時,尚未處理完成,但可於續列管期限內知
                  悉預定時程。
               4、首次回覆時,尚未處理完成,但可於續列管期限內知
                  悉政策方向。

圖表附件:
參、線上簽核作業程序:如流程圖(如附件2)
    一、電子陳情信件經管理者派送至本局後,由服務科接收,依信件性
        質派送至權責所屬科、室或分局,同時列印信件1份送交承辦主
        管。
    二、承辦人員進入「市政信箱陳情案件管理系統」點選承辦信件之標
        題後:
        (一)直接於回覆內容編輯區內擬稿回覆,並列印該回覆稿送請
              股長或股長代理人核閱,或依股長或股長代理人意見修正
              回覆內容後,點選「承辦主管」將回覆稿上傳(係因應股
              長無法線上簽核之權宜措施)。
        (二)承辦主管差假時,由職務代理人核閱。
    三、承辦主管線上核閱回覆稿後,如須修正者,直接於線上修正或點
        選「退件」退回承辦人員重新處理;無須修正者,點選並通知主
        任秘書線上核閱。
    四、主任秘書線上核閱回覆稿後,如須修正者,直接於線上修正或點
        選「退件」退至承辦主管處理;無須修正者,視核決與否,點選
        並通知副局長線上核閱;或直接點選「結案」、「處理完畢」及
        選擇是否續列管,如須續列管,則勾選建議續列管單位及天數後
        ,再點選「送出」。副局長、局長作業方式同主任秘書。
    五、信件處理完畢後,由業務管理人員列印回覆內容裝卷備查。
    六、市政信箱處理時效,原則上當天處理完畢,必要得延至3天內(
        續列管案7天),若案件情形特殊者,由主任秘書依權責調整,
        通知服務科向研考會備查。

圖表附件:
肆、其他
    一、市政信箱陳情信件一律採「線上簽核」方式處理;如案情特殊須
        陳市府一層核決之案件始可採「紙本陳核」方式處理。
    二、陳情案件如涉及2個單位以上者,由業務管理人員送請主任秘書
        指派1個單位主辦彙整答覆,如案情複雜無法如期答覆時,請先
        行簡單答覆後,以「續列管」方式持續列管。
    三、分派分局之電子陳情信件,如有涉及國稅業務之檢舉事項,由服
        務科發函國稅單位辦理,並將文號告知分局承辦單位。
    四、1999話務人員透過市政信箱轉介案件,除依陳情人要求須另以電
        話回覆外,其餘處理程序及系統中回覆格式與一般市政信箱案件
        相同。
    五、民眾陳情內容,如有反映服務人員態度欠佳等案件,應由承辦主
        管負責回覆。
    六、保密作業程序請依桃園市政府保密之作業規定辦理。
    七、承辦人員及各級主管欲申請帳號、密碼者,請先填寫帳號申請表
        ,向服務科申請(如附件3)。

圖表附件:
伍、檢核獎懲機制
    一、每年每季執行一次,以該季辦理案件為抽核母體,於該季次月15
        日前完成考評作業。
    二、評分項目區分為格式標準審查及回應內文審查二大項,詳參市政
        信箱案件審查表(如附件4),並依「市政信箱」陳情案件回覆用
        語原則及範例(如附件1)為審查標準。
    三、檢核小組成員:由主任秘書擔任召集人,綜理及督導小組業務;
        由服務科科長、稽核、秘書室主任等人擔任檢核人員;服務科市
        政信箱業務管理人員為幹事。
    四、每季依比例抽核案件,抽核比例如下表,由檢核小組進行檢核。

等級 標準 抽核件數
第一級 單位受理案件抽核當季月平均達100件以上   15案
第二級 單位受理案件抽核當季月平均介於50件至99件之間   10案
第三級 單位受理案件抽核當季月平均低於50件   5案,受理案件數未達5案
  者,至少抽核1件。
    五、抽核案件總平均達95分以上為特優、85分至94分為績優、70
        分至84分為普通、70分以下為尚待加強等四類等級。
    六、每年1月、4月、7月及10月15日前將前季檢核審查表(如附
        件4)及成績表(如附件5)送研考會備查。
    七、年終由檢核小組依下列標準提報獎懲,奉核後提報考績會。
        (一)各單位全年季平均分數排序取前2名之單位,第1名單位
              從其受測者中擇優2名,分別記嘉獎2次及1次;第2名
              單位從其受測者中擇優1名,記嘉獎1次。若季平均分數
              相同者,以「實質處理陳情內容並具體回覆」分數較高者
              優先敘獎。
        (二)受理案件數排序取前2名之單位,從其受理案件數最多者
              各1名,記嘉獎1次,但被市政信箱滿意度調查為「非常
              不滿意」或「不滿意」,經查證結果係屬承辦人員疏失致影
              響本局形象者不予敘獎,改敘次多者。
        (三)市政信箱滿意度調查為「非常不滿意」或「不滿意」,經查
              證結果係屬承辦人員態度不佳或無故逾越處理時限者,依
              其情節輕重懲處,並作為年終考績參據。
        (四)本局季平均分數達績優以上(含績優)等級,參與協助管
              理市政信箱之有功人員,以3人為限,依其實際出力狀況
              記嘉獎1次或2次。

陸、本作業要點未規定者,依其他有關法令之規定辦理。