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一、為加強桃園市政府民政局（以下簡稱本局）及所屬各機關電話禮貌，
提升電話服務品質，塑造機關良好形象，特訂定本要點。
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二、本要點適用對象為本局各單位及所屬機關。 |
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三、本局所屬機關為民服務電話禮貌測試（以下簡稱電話禮貌測試）由本
局各單位主管或其指派專責人員組成電話禮貌測試小組，以各機關總
機向受測單位洽辦或詢問申請事項，每月不定期由本局自治行政科、
宗教科、禮儀事務科、戶政科、兵役科及區政行政科之主管輪流抽測
本局所屬各機關人員之電話禮貌二通。
本局各單位電話禮貌測試由桃園區戶政事務所、中壢區戶政事務所、
八德區戶政事務所、平鎮區戶政事務所、楊梅區戶政事務所及蘆竹區
戶政事務所組成測試小組，以各機關總機向受測單位洽辦或詢問申請
事項，每月輪流不定期檢測本局各單位人員電話禮貌二通。
本局暨所屬機關接聽電話應符合本府電話應答範例如附件一。
電話禮貌測試紀錄表於次月五日前送本局秘書室彙整，製成測試成績
表經本局局長批示後，函知本局所屬機關及抄送本局各單位參考改進
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四、電話禮貌測試總分為一百分，其測試項目及配分如下：
(一)接聽速度占十五分、電話禮貌占二十五分、轉接情形占二十分及
應答品質占四十分。
(二)各測試項目之分項指標及配分依測試紀錄表之規定如附件二。 |
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五、測試紀錄表各項測試指標得分之總和為測試總分。 |
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六、電話禮貌測試結果之獎懲作業如下：
(一)年度總平均成績前三名之本局各單位或所屬機關得提報表現優異
之主管及實際執行人員，最多不超過三人，各記嘉獎一次。
(二)當月受測成績低於八十分之本局各單位或所屬機關，列為下月優
先複測對象，下月測試成績仍低於八十分者，本局所屬機關應提
報書面改進方案；本局各單位應於本局局務會議報告改進方案。
(三)當月電話禮貌測試結果無人接聽三次以上之本局各單位或所屬機
關，列為下月優先複測對象，相關承辦人員及主管記書面警告一
次。
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