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法規內容

法規名稱: 桃園市政府民政局為民服務電話禮貌測試實施要點
公發布日: 民國 104 年 04 月 28 日
發文字號: 府民秘字第 1040093563 號函
法規體系: 桃園市法規/民政類
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一、為加強桃園市政府民政局(以下簡稱本局)及所屬各機關電話禮貌,
    提升電話服務品質,塑造機關良好形象,特訂定本要點。
二、本要點適用對象為本局各單位及所屬機關。
三、本局所屬機關為民服務電話禮貌測試(以下簡稱電話禮貌測試)由本
    局各單位主管或其指派專責人員組成電話禮貌測試小組,以各機關總
    機向受測單位洽辦或詢問申請事項,每月不定期由本局自治行政科、
    宗教科、禮儀事務科、戶政科、兵役科及區政監督科之主管輪流抽測
    本局所屬各機關人員之電話禮貌二通。
    本局各單位電話禮貌測試由桃園區戶政事務所、中壢區戶政事務所、
    八德區戶政事務所、平鎮區戶政事務所、楊梅區戶政事務所及蘆竹區
    戶政事務所組成測試小組,以各機關總機向受測單位洽辦或詢問申請
    事項,每月輪流不定期檢測本局各單位人員電話禮貌二通。
    電話禮貌測試紀錄表於次月五日前送本局秘書室彙整,製成測試成績
    表經本局局長批示後,函知本局所屬機關及抄送本局各單位參考改進
    。
四、電話禮貌測試總分為一百分,其測試項目及配分如下:
    (一)接聽速度占十五分、電話禮貌占五十五分及答話內容占三十分
          。
    (二)各測試項目之分項指標及配分依測試紀錄表之規定(如附件)
          。
圖表附件:
五、測試紀錄表各項測試指標得分之總和為測試總分。
六、電話禮貌測試結果之獎懲作業如下:
    (一)年度總平均成績前三名之本局各單位或所屬機關得提報表現優
          異之主管及實際執行人員,最多不超過三人,各記嘉獎一次。
   (二)當月受測成績低於八十分之本局各單位或所屬機關,列為下月
          優先複測對象,下月測試成績仍低於八十分者,本局所屬機關
          應提報書面改進方案;本局各單位應於本局局務會議報告改進
          方案。
   (三)當月電話禮貌測試結果無人接聽三次以上之本局各單位或所屬
          機關,列為下月優先複測對象,相關承辦人員及主管記書面警
          告一次。