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壹、為有效處理陳情系統（即為桃園市政信箱系統，以下簡稱市政信箱）
之人民陳情案件及確保回覆品質，特訂定本要點。 |
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貳、各層級人員之權責
一、稽核人員：
辦理本局市政信箱綜合規劃、檢核及分析等作業。
二、系統管理人員：
(一)由服務科指派專人擔任，每日上、下午各至少 1 次至市政
信箱陳情管理系統收件，分派電子陳情信件至相關單位。
(二)設定本局人員授權層級及案件管制。
(三)每日檢查電子陳情信件，對已逾期未結之電子陳情案件應主
動稽催。
(四)每月列印本局前月處理電子陳情信件各項統計報表陳報局長
核閱。
(五)本系統無法正常運作時，與研考會聯繫、協調並排除問題。
三、承辦人員：
(一)針對案件內容確認權責範圍，如須多個機關（單位）共同處
理或非單位權責，建議跨機關改分、加分、跨機關會辦或辦
理展期及陳情人個資申請等，由承辦人員敘明理由後陳核，
相關決行層級依桃園市政信箱功能權限決行層級表核決（如
附件 1 ）。
(二)對於非本局權責之電子陳情信件，承辦人於工作時間 4 小
時內敘明理由線上申請改分至所屬機關，主任秘書層級以上
決行後，線上自動送至府分文進行核決。
(三)啟動第 2 階段辦理：回答內容尚有未處理完成事項或案情
複雜無法如期答覆時，先行回覆民眾後並接續辦理。
(四)回覆相關案件應依市政信箱陳情案件回覆用語原則及範例（
如附件 2 ），研擬回覆內容後陳送至單位業務主管核閱，
回覆內容應符合以下原則：
1、回覆內文最末加上適當的祝福語。
2、避免公文用語、用字遣詞儘量口語化。
3、針對來信內容回應，需具體明確。
4、涉及時程問題應附上確切時間、地點等具體內容。
5、無法於短期處理等政策性問題，應敘明相關處理程序。
6、案件應駁回處理者應先予積極作為後，敘明難處回應。
7、如未具真實姓名及聯絡方式（電話、住址、傳真號碼或
電子郵件），得依行政程序法第一百七十三條規定，告
知陳情人不予處理。
四、單位主管：
(一)指派電子陳情信件之承辦人員。
(二)於系統中收受、修正、退回、上傳承辦人員撰擬陳核之回覆
稿及核決回覆稿。
五、機關首長：
(一)於系統中收受、修正、退回承辦人員撰擬陳核之回覆稿。
(二)核決回覆稿，審核後直接回覆陳情人或存查結案。 |
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參、電子陳情信件線上簽核作業程序：如流程圖（如附件 3 ）
一、電子陳情信件派送至本局後，由服務科接收，依信件性質及管理
轄區派送至權責所屬科、室或分局辦理。
二、承辦人員進入系統點選承辦信件之編號後，於「編輯處理資料」
內擬稿回覆陳核主管核閱，若已辦理申請個資或其他流程者，於
其他流程處理完竣後再行擬稿陳核主管。
三、承辦主管線上核閱回覆稿後，如須修正者，直接於線上修正或退
回承辦人員重新處理；無須修正者，並通知主任秘書線上核閱。
四、主任秘書線上核閱回覆稿後，如須修正者，直接於線上修正或退
至承辦人員處理；無須修正者直接回覆陳情人，或視核決與否，
通知副局長線上核閱。副局長、局長作業方式同主任秘書。
五、信件處理完畢後，由系統管理人員列印回覆內容裝卷備查。 |
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肆、書面陳情案件處理作業程序：如流程圖（如附件 4 ）
一、書面陳情案件依規定登錄市政信箱，但屬密件者，依相關規定辦
理。
二、案件依受文者不同登錄方式分為下列兩種情形：
(一)以市府為受文者或市長室交付者（府A、B列管案件）：由服
務科列管統一登錄「桃園市政信箱系統」，隨陳情書檢附滿
意度調查表及回郵信封各 1 份後派案。
(二)本局自行收文者：
1、總局收文：由服務科列管統一登錄「桃園市政信箱系統
」，隨陳情書檢附滿意度調查表及回郵信封各 1 份後
派案。
2、分局收文：由分局主任指派適當人員列管統一登錄「桃
園市政信箱系統」，隨陳情書檢附滿意度調查表及回郵
信封各 1 份後派案。
三、案件回復步驟：
步驟1 ：紙本陳核：承辦人至「市政信箱系統」編輯後，列印「
陳情回覆表」，併公文函稿（公文格式詳如附件 2 第九點）附
件陳核。
步驟2 ：核決公文上傳及函復陳情人：承辦人至「市政信箱系統
」修正回覆內容並將核決公文上傳後，紙本函復陳情人。
步驟3 ：系統結案：系統辦理結案時，承辦人須同時將核決公文
（正本）供單位主管參閱，由科長或主任辦理結案。
四、案件登錄時須於主旨處加註列管案號，陳情書及相關資料掃描檔
應隱匿陳情人姓名、地址等個資。
五、函復陳情人時併寄滿意度調查表（如附件 7 ）及回郵信封各 1
份，寄回總局服務科，服務科彙整滿意度調查表，並統計各類情
形後，將統計情形於每月 10 日前送交主辦稽核。 |
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伍、其他
一、市政信箱處理時效除市府依案件類別已明定辦理期限外，其處理期
限原則為 6 個工作天處理完畢，若案件情形特殊者，由主任秘書
依權責調整，通知服務科向研考會備查。
二、市政信箱陳情管理系統路徑：登入「桃園市政府公務雲」後，點選
「桃園市政信箱（ 2 代）」；案件辦理一律採「線上簽核」方式
處理，如案情特殊可採「紙本陳核」方式處理。
三、陳情案件如涉及 2 個單位以上者，由系統管理人員送請主任秘書
指派 1 個單位主辦彙整答覆。
四、承辦人員或主管差假時，於系統內設定職務代理人，為使業務仍能
持續運作，由職務代理人代為處理及核閱。
五、續列管案件分為兩種情形：
(一)問卷不滿意續列管：案件經民眾回饋意見為不滿意者，案件將
自動（書面陳情案件由服務科錄案列管）分派至原單位承辦人
辦理，決行層級為副局長以上層級。
(二)研考續列管：由研考人員（府研考／機關研考）選擇案件由原
單位或另行指派其他單位進入研考續列管。
六、保密作業程序請依桃園市政府保密之作業規定辦理。 |
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陸、檢核機制
一、每年每季執行 1 次，以該季辦理案件為抽核母體，於該季次月底
前完成考評作業。每季將陳情案件數量、問題性質及類別、民眾大
量及迭次陳情業務有缺失或未盡理想之部分等，加以檢討分析及研
提改進建議，供機關首長及有關單位參採。
二、檢核項目依照「桃園市政府及所屬機關處理人民陳情案件作業要點
」所規定之「案件檢核表」（如附件 5 ）及「分析報告」（如附
件 6 ）辦理案件檢核分析。
三、檢核小組成員：由主任秘書擔任召集人，綜理及督導小組業務；由
服務科科長、稽核、秘書室主任等人擔任檢核人員；服務科市政信
箱業務管理人員為幹事。
四、每季依比例抽核案件，抽核比例如下表，由檢核小組進行檢核。
| 等級 |
標準 |
抽核件數 |
| 第一級 |
受理案件抽核當季月平均達100件以上 |
15案 |
| 第二級 |
受理案件抽核當季月平均介於50件至99件之間 |
10案 |
| 第三級 |
受理案件抽核當季月平均低於50件 |
5案，受理案件數未達5案者，
至少抽核1件。 |
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柒、本作業要點未規定者，依桃園市政府及所屬機關處理人民陳情案件作業
要點及其他有關法令之規定辦理。 |