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一、桃園市政府〈以下簡稱本府〉為督促所屬加強為民服務，有效處理人
民陳情案件，依行政程序法第一百七十條第一項規定，訂定本要點。 |
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二、本要點適用對象為本府各級機關、學校、公營事業機構、本府監督之
行政法人、受行政委託團體及桃園市復興區公所（以下簡稱各機關）
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三、本要點所稱人民陳情案件，指人民對於行政興革之建議、行政法令之
查詢、行政違失之舉發或行政上權益之維護，以書面、言詞、傳真、
電子郵件、本府網站或行動應用程式（APP ）向各機關提出之具體陳
情。 |
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四、陳情案件受理方式及注意事項如下：
(一)人民陳情以書面為之，應載明具體陳訴事項、姓名及聯絡方式。
(二)民眾親至機關陳情者，各機關應於適當場所接待陳情人，如陳情
事項涉及其他機關，得會同其共同處理，由主管業務機關填妥「
桃園市政府人民陳情紀錄表」（如附件一），向陳情人朗讀或使
閱覽後，請其簽名或蓋章。
(三)以電話方式陳情者，應向陳情人朗讀或使其確認登載內容無誤並
記錄。
(四)於本府網站陳情或行動應用程式（ APP ）陳情者，應遵守「使
用須知」(如附件二)，並於個人資料完成驗證後始受理。
(五)陳情人如未具真實姓名及聯絡方式（電話、住址、傳真號碼或電
子郵件），各機關得依行政程序法第一百七十三條規定，告知陳
情人不予處理。
(六)無具體內容、未具建設性批評、個人情緒抒發意見、謾罵、不雅
言詞或其他非理性陳情者，不予受理。
(七)冒用他人資料或謊報案件者，應負法律責任，本府將配合司法程
序提供資料協助偵辦。
前項第一款之陳情案件以本府為受文者或市長室交付者，主辦機關應
向陳情人說明，取得同意後，將案件登錄陳情系統並以系統回覆。以
本府所屬機關為受文者，由各機關指派收文或適當人員登錄。但屬密
件者，仍依相關規定辦理。第一項第二款及第三款之陳情案件，由受
理機關指派適當人員登錄於本府陳情系統。 |
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五、本府陳情案件分文處理原則如下：
(一)各機關應指派適當人員負責陳情案件之分文。
(二)本府分文之陳情案件，各機關不得拒收，如認為非屬收受機關權
責者，應依桃園市政府文書流程管理作業要點規定申請改分。如
有書面陳情資料，應一併退回原府分文單位改分。
(三)陳情案件內容涉及二個以上機關者，以陳情案件內容所敘業務較
多或首項業務之機關為主辦機關，於收辦後再行會辦，但陳情內
容事由明顯無相關時，得加分其他機關共同處理。
(四)案件如需分階段處理，且後續階段建議由他機關接續辦理時，應
先行會辦續辦機關確認後，彙整會辦機關意見合併回覆陳情人。
(五)案件涉中央或其他非屬本府機關轄管業務事項，應由本府受委辦
、監督或業務性質相近機關回覆，再移送主管機關並通知陳情人
。
(六)人民陳情案件經主管機關處理後，陳情人如有不同意見再向其上
級機關陳情時，該上級機關應視案情內容，依權責逕予處理，或
指示處理原則後由原機關處理。
(七)人民陳情服務態度、專業技能或效率不佳案件，各機關應指派專
責人員處理。但專責人員為被陳情人時，由其主管處理。 |
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六、各機關應就權管法規及事實裁量作最適處置。與被陳情人之各項溝通
，皆不得透露陳情來源及案件編號等相關資料。
如有一再陳情特定人之情形，應妥善處理，避免重複稽查，致生民怨
。
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七、各機關處理人民陳情案件，得視案情需要，約請陳情人面談、舉行聽
證或派員實地調查處理。 |
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八、人民對依法得提起訴願、訴訟、請求國家賠償或其他法定程序之事項
提出陳情時，收文機關應告知陳情人，或逕移送主管機關並副知陳情
人。
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九、人民之陳情符合訴願法第八十條第一項規定者，各機關應依上開規定
予以適當處理。 |
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十、人民陳情案件有下列情形之一，各機關應通知陳情人依原法定程序辦
理：
(一)檢、警、調機關進行偵查中者。
(二)訴訟繫屬中或提起行政救濟者。
(三)經判決或決定確定，或完成特定法定程序者。 |
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十一、陳情內容涉及私權糾紛而非行政機關之權責者，應婉轉說明並請陳
情人逕向轄區調解委員會申請調解或循司法途徑解決。 |
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十二、人民陳情案件有下列情形之一，各機關得依分層負責權限規定，不
予處理，但仍應予以登記，以利查考：
(一)無具體內容、未具姓名或聯絡方式者。
(二)同一事由，經予適當處理，並已明確答覆後，仍一再陳情者。
(三)經查證所留姓名、住址、聯絡電話或電子郵件位址為偽冒、匿
名虛報或不實者。
(四)非陳情事項之主管機關，接獲陳情人以同一事由已分向各主管
機關陳情者。
前項第二款一再向原主管機關或其上級機關陳情而交辦者，主管機
關得僅函知陳情人答覆之日期及文號。 |
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十三、各機關對同一陳情人持續或大量陳情不同事由，得衡酌有限行政資
源，並評估公共安全、公共利益及私人重大利益之影響性，訂定分
類、分級、分期處理原則。
各機關經依前項所定處理原則處理後，仍顯有耗費機關行政資源之
虞者，經查明確認前述情事並無明顯而立即危害公共安全、公共利
益或私人重大利益情形，得簽報機關首長同意後，不予處理。
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十四、各機關依第十二點及前點第二項規定不予處理之案件，應以適當方
式向陳情人說明不予處理之理由，及敘明以後類此陳情案件，將不
予回覆。
依前項規定處理之人民陳情案件，嗣後陳情人再以前項事由陳情者
，無須處理及回覆，並於簽准後結案。
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十五、本府陳情案件回覆原則如下：
(一)各機關處理人民陳情案件，除本府依案件類別已明定辦理期限
，其處理期限原則如下：
1、緊急處理案件:
(1)案件內容涉及民眾生命危險、身體健康、暴力威脅事件
、婦幼及學童議題與民生需求中斷，列為緊急案件優先
處理，由本府智慧城鄉發展委員會(以下簡稱智發會)定
義簽報府一層長官核定。
(2)各機關應於一小時內了解案情，並於回覆內容註記聯繫
情形交由核稿人員確認。案件應於三個工作日內完成回
覆。
2、檢舉案件十四個工作日。
3、其他陳情案件六個工作日。
(二)應針對問題具體回覆。但詢問事項屬依法應保密者，不在此限
。
(三)回覆內容避免使用艱深用語、用字遣詞應口語化。相關法規依
據等細部資料，宜以附件提供陳情人參考。
(四)涉及時程問題應敘明完成日期或預計完成日期，並應追蹤至辦
理完成。但無法預估期程之案件，應敘明後續處理程序。
(五)事涉多機關權責案件，應先行會辦協調，以避免回覆內容衝突
。會辦時效一併列入控管。
(六)案件之處理依各機關分層負責授權決行。但經民眾回饋意見為
不滿意之案件，應由主任秘書層級以上人員決行。
(七)陳情案件之處理期限除相關法令另有規定外，不得超過三十日
。如案情複雜無法依限辦結者，應先回覆陳情人並開啟第二階
段續辦。
(八)機關應於限辦日數內辦理為原則，機關如有展期需求應上傳交
辦單、派工單等佐證資料至陳情系統，並由機關首長核准。
(九)各機關得視民眾所留聯絡方式，以公文（如附件三）、電話、
電子郵件、傳真或面談等方式答覆陳情人。以電話及面談方式
答覆陳情人，應於本府陳情系統登載聯繫紀錄，以利查考。
(十)人民陳情案件載明代理人或聯絡人時，各機關得逕向代理人或
聯絡人答覆，數人共同具名且載明各陳情人聯絡方式而無代理
人或聯絡人時，應逐一答覆。但各機關得對經依行政程序法第
二十七條規定選定或指定為當事人者，逕為答覆。 |
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十六、本府陳情案件管考規定如下：
(一)各機關應指派專人負責陳情系統帳號管理、案件管制、檢核及
分析。
(二)各機關應指派專人進行即期案件之查催。逾期辦結者，應主動
查證並調卷分析，追究責任，簽報機關首長議處後，提報智發
會備查。
(三)各機關應依案件檢核表（如附件四）自行抽核案件，並得續列
管承辦單位再次處理。每季將陳情案件數量、問題性質及類別
、民眾大量及迭次陳情業務有缺失或未盡理想之部分等，加以
檢討分析及研提改進建議，供機關首長及有關單位參採（如附
件五）。
(四)智發會採不定期抽查各機關處理陳情案件辦理情形外；含接獲
民眾舉報機關未依規定回電或處理，經查證屬實將責請機關提
交檢討報告並議處。
(五)智發會不定期抽查各機關陳情案件，並對本府各機關辦理情形
實施考評，辦理獎懲。如發現有檢核缺失情形，連同逾期情形
彙送至本府人事處或相關機關，據以作為各機關年終考績分配
之參考。 |
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十七、有下列情形之一者，得予獎勵：
(一)處理陳情案件可為楷模及表率。
(二)陳情案件之督導、稽催及檢核工作表現優良。
(三)統計、分析陳情案件或推動陳情業務，對於改善逾期比例、加
速處理時效、提升回覆品質或本府形象，有具體成效。 |
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十八、有下列情形之一者，應予懲處：
(一)逾限回覆或經檢核有處理缺失達一定件數（如附件六）。
(二)未妥善處理陳情案件，以致民眾抱怨損及本府形象。
(三)延誤處理陳情案件，危害市民安全，情節重大。 |
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十九、人民陳情案件有保密之必要者，受理機關應依相關保密規定辦理。 |
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二十、各機關得視需求定期辦理人民陳情案件處理流程之教育訓練。
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二十一、為妥善處理人民陳情案件，各機關得斟酌機關特性、主管法規、
專業、行政資源等，以及衡量陳情案件之性質，依行政程序法第
一百七十條第一項規定自行訂定作業規定。
各機關依前項規定自行訂定之人民陳情案件作業規定，應優先適
用。 |