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壹、為有效處理桃園市市政信箱（以下簡稱市政信箱）人民陳情案件及確
保回覆品質，特訂定本要點。 |
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貳、各層級人員之權責
一、業務管理人員：由服務科指派專人擔任。
（一）每日上、下午各至少1次至市政信箱陳情案件管理系統（
網址為https://bossmail.tycg.gov.tw/cgi-bin/boardi
ng.cgi）收件，分派電子陳情信件至相關單位。
（二）設定本局各級主管及承辦人員之帳號、密碼及授權層級。
（三）承辦人員或主管異動時，應同步將其帳號異動，至少每季
清查系統內所有帳號，並依桃園市政府研究發展考核委員
會（以下簡稱研考會）通知提送清查結果及異動情形，包
含清查日期、帳號新增、刪除明細等。
（四）對於非本局權責之電子陳情信件，於收文後當日下午4時
前，敘明理由及建議改分機關退回市政信箱中心管理者（
以下簡稱管理者）重新分派。
（五）每日檢查電子陳情信件，對已逾期未結之電子陳情案件應
主動稽催。
（六）每月列印本局前月處理電子陳情信件各項統計報表陳報局
長核閱。
（七）陳情案件如進入續列管狀態，其處理流程同一般陳情案件
。
（八）本系統無法正常運作時，與研考會聯繫、協調並排除問題
。
二、承辦人員：編制內人員。
（一）針對案件內容確認權責範圍，如須多個機關（單位）共同
處理或非單位權責，敘明理由及應分派機關（單位），並經
主管核閱後，退回業務管理人員。
（二）回覆相關案件應依「市政信箱」陳情案件回覆原則及範例
（如附件1），研擬回覆內容後陳送至單位業務主管核閱，
回覆內容應符合以下原則：
1、針對來信內容回應，需具體明確，用字淺顯。
2、涉及時程問題應附上確切時間、地點等具體內容。
3、以公文書處理案件應檢附公文文號及發文時間。
4、無法於短期處理等政策性問題，應敘明相關處理程序
。
5、案件應駁回者應先予積極作為後，敘明難處回應之。
6、回覆內容首段應就民眾的訴求明確回應，如需列出法
規依據，宜置於回覆內容第二段說明，供民眾參考。
7、經研判無具體事項、內容及連絡方式之案件，而有依
行政程序法第173條處置之必要時，應由業務機關回
應，且回應前應先有相關積極作為。
三、承辦主管：指各科、室科長、主任及分局主任。
（一）指派電子陳情信件之承辦人員。
（二）於系統中收受、修正、退回、上傳承辦人員撰擬陳核之回
覆稿。
（三）針對答覆之案件，如涉及多個機關，應先行檢視他機關之
回覆內容，在無牴觸狀況下方能回覆陳情人，如有牴觸之
狀況，則應先行與他機關溝通協調取得共識，必要時得請
管理者協助處理。
四、機關主管：指局長、副局長、主任秘書。
（一）於系統中收受、修正、退回承辦主管上傳陳核之回覆稿。
（二）核決回覆稿並審查是否續列管，審核後直接回覆陳情人，
並視案件內容進行續列管。
（三）回答內容尚有未處理完成事項，得給予一定時間以「續列
管」方式持續列管，續列管時間最長為30日，續列管案
件認定原則如下：
1、後續涉及市府其他機關或各公所業務。
2、首次回覆時，尚未處理完成，但可於續列管期限內完
成應辦程序。
3、首次回覆時，尚未處理完成，但可於續列管期限內知
悉預定時程。
4、首次回覆時，尚未處理完成，但可於續列管期限內知
悉政策方向。
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參、線上簽核作業程序：如流程圖（如附件2）
一、電子陳情信件經管理者派送至本局後，由服務科接收，依信件性
質派送至權責所屬科、室或分局，同時列印信件1份送交承辦主
管。
二、承辦人員進入「市政信箱陳情案件管理系統」點選承辦信件之標
題後：
（一）直接於回覆內容編輯區內擬稿回覆，並列印該回覆稿送請
股長或股長代理人核閱，或依股長或股長代理人意見修正
回覆內容後，點選「承辦主管」將回覆稿上傳（係因應股
長無法線上簽核之權宜措施）。
（二）承辦主管差假時，由職務代理人核閱。
三、承辦主管線上核閱回覆稿後，如須修正者，直接於線上修正或點
選「退件」退回承辦人員重新處理；無須修正者，點選並通知主
任秘書線上核閱。
四、主任秘書線上核閱回覆稿後，如須修正者，直接於線上修正或點
選「退件」退至承辦主管處理；無須修正者，視核決與否，點選
並通知副局長線上核閱；或直接點選「結案」、「處理完畢」及
選擇是否續列管，如須續列管，則勾選建議續列管單位及天數後
，再點選「送出」。副局長、局長作業方式同主任秘書。
五、信件處理完畢後，由業務管理人員列印回覆內容裝卷備查。
六、市政信箱處理時效，原則上當天處理完畢，必要得延至3天內（
續列管案7天），若案件情形特殊者，由主任秘書依權責調整，
通知服務科向研考會備查。
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肆、其他
一、市政信箱陳情信件一律採「線上簽核」方式處理；如案情特殊須
陳市府一層核決之案件始可採「紙本陳核」方式處理。
二、陳情案件如涉及2個單位以上者，由業務管理人員送請主任秘書
指派1個單位主辦彙整答覆，如案情複雜無法如期答覆時，請先
行簡單答覆後，以「續列管」方式持續列管。
三、分派分局之電子陳情信件，如有涉及國稅業務之檢舉事項，由服
務科發函國稅單位辦理，並將文號告知分局承辦單位。
四、1999話務人員透過市政信箱轉介案件，除依陳情人要求須另以電
話回覆外，其餘處理程序及系統中回覆格式與一般市政信箱案件
相同。
五、民眾陳情內容，如有反映服務人員態度欠佳等案件，應由承辦主
管負責回覆。
六、保密作業程序請依桃園市政府保密之作業規定辦理。
七、承辦人員及各級主管欲申請帳號、密碼者，請先填寫帳號申請表
，向服務科申請（如附件3）。
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伍、檢核獎懲機制
一、每年每季執行一次，以該季辦理案件為抽核母體，於該季次月15
日前完成考評作業。
二、評分項目區分為格式標準審查及回應內文審查二大項，詳參市政
信箱案件審查表（如附件4），並依「市政信箱」陳情案件回覆用
語原則及範例（如附件1）為審查標準。
三、檢核小組成員：由主任秘書擔任召集人，綜理及督導小組業務；
由服務科科長、稽核、秘書室主任等人擔任檢核人員；服務科市
政信箱業務管理人員為幹事。
四、每季依比例抽核案件，抽核比例如下表，由檢核小組進行檢核。
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等級 |
標準 |
抽核件數 |
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第一級 |
單位受理案件抽核當季月平均達100件以上 |
15案 |
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第二級 |
單位受理案件抽核當季月平均介於50件至99件之間 |
10案 |
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第三級 |
單位受理案件抽核當季月平均低於50件 |
5案，受理案件數未達5案
者，至少抽核1件。 |
五、抽核案件總平均達95分以上為特優、85分至94分為績優、70
分至84分為普通、70分以下為尚待加強等四類等級。
六、每年1月、4月、7月及10月15日前將前季檢核審查表（如附
件4）及成績表（如附件5）送研考會備查。
七、年終由檢核小組依下列標準提報獎懲，奉核後提報考績會。
（一）各單位全年季平均分數排序取前2名之單位，第1名單位
從其受測者中擇優2名，分別記嘉獎2次及1次；第2名
單位從其受測者中擇優1名，記嘉獎1次。若季平均分數
相同者，以「實質處理陳情內容並具體回覆」分數較高者
優先敘獎。
（二）受理案件數排序取前2名之單位，從其受理案件數最多者
各1名，記嘉獎1次，但被市政信箱滿意度調查為「非常
不滿意」或「不滿意」，經查證結果係屬承辦人員疏失致影
響本局形象者不予敘獎，改敘次多者。
（三）市政信箱滿意度調查為「非常不滿意」或「不滿意」，經查
證結果係屬承辦人員態度不佳或無故逾越處理時限者，依
其情節輕重懲處，並作為年終考績參據。
（四）本局季平均分數達績優以上（含績優）等級，參與協助管
理市政信箱之有功人員，以3人為限，依其實際出力狀況
記嘉獎1次或2次。
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陸、本作業要點未規定者，依其他有關法令之規定辦理。
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