一、桃園市政府〈以下簡稱本府〉為督促所屬加強為民服務，有效處理人
　　民陳情案件，依行政程序法第一百七十條第一項規定，訂定本要點。

二、本要點適用對象為本府各級機關、學校、公營事業機構及桃園市復興
　　區公所（以下簡稱各機關）。

三、本要點所稱人民陳情案件，指人民對於行政興革之建議、行政法令之
　　查詢、行政違失之舉發或行政上權益之維護，以書面、言詞、傳真、
　　電子郵件、本府網站或行動應用程式（APP ）向各機關提出之具體陳
　　情。

四、陳情案件受理方式及注意事項如下：
    (一)人民陳情以書面為之，應載明具體陳訴事項、姓名及聯絡方式。
    (二)民眾親至機關陳情者，各機關應於適當場所接待陳情人，如陳情
        事項涉及其他機關，得會同其共同處理，由主管業務機關填妥「
        桃園市政府人民陳情紀錄表」（如附件一），向陳情人朗讀或使
        閱覽後，請其簽名或蓋章。
    (三)以電話方式陳情者，應向陳情人朗讀或使其確認登載內容無誤並
        記錄。
    (四)於本府網站陳情或行動應用程式（APP ）陳情者，應遵守「使用
        須知」(如附件二)，並於個人資料完成驗證後始受理。
    (五)陳情人如未具真實姓名及聯絡方式（電話、住址、傳真號碼或電
        子郵件），各機關得依行政程序法第一百七十三條規定，告知陳
        情人不予處理。
    (六)無具體內容、未具建設性批評、個人情緒抒發意見、謾罵、不雅
        言詞或其他非理性陳情者，不予受理。
    (七)冒用他人資料或謊報案件者，應負法律責任，本府將配合司法程
        序提供資料協助偵辦。
    前項第一款之陳情案件以本府為受文者或市長室交付者，由主辦機關
    登錄本府陳情系統。以本府所屬機關為受文者，由各機關指派收文或
    適當人員登錄。但屬密件者，仍依相關規定辦理。
    第一項第二款及第三款之陳情案件，由受理機關指派適當人員登錄於
    本府陳情系統。

五、本府陳情案件分文處理原則如下：
    (一)各機關應指派適當人員負責陳情案件之分文。
    (二)本府分文之陳情案件，各機關不得拒收，如認為非屬收受機關權
        責者，應依桃園市政府文書流程管理作業要點規定申請改分。如
        有書面陳情資料，應一併退回原府分文單位改分。
    (三)陳情案件內容涉及二個以上機關（單位）者，以陳情案件內容所
        敘業務較多或首項業務之機關（單位）為主辦機關（單位），於
        收辦後再行會辦，但陳情內容事由明顯無相關時，得加分其他機
        關共同處理。
    (四)案件如需分階段處理，且第二階段建議由他機關接續辦理時，應
        於第一階段先行會辦續辦機關確認後為之。
    (五)案件涉中央或其他非屬本府機關轄管業務事項，應由本府受委辦
        、監督或業務性質相近機關回覆，再移送主管機關並通知陳情人
        。
    (六)人民陳情案件經主管機關處理後，陳情人如有不同意見再向其上
        級機關陳情時，該上級機關應視案情內容，依權責逕予處理，或
        指示處理原則後由原機關處理。
    (七)人民陳情服務態度、專業技能或效率不佳案件，各機關應指派專
        責人員處理。但專責人員為被陳情人時，由其主管處理。

六、各機關應就權管法規及事實裁量作最適處置。與被陳情人之各項溝通
    ，皆不得透露陳情來源及案件編號等相關資料。
    如有一再陳情特定人之情形，應妥善處理，避免重複稽查，致生民怨
    。

七、各機關處理人民陳情案件，得視案情需要，約請陳情人面談、舉行聽
    證或派員實地調查處理。

八、人民對依法得提起訴願、訴訟、請求國家賠償或其他法定程序之事項
    提出陳情時，收文機關應告知陳情人，或逕移送主管機關並副知陳情
    人。

九、人民之陳情符合訴願法第八十條第一項規定者，各機關應依上開規定
    予以適當處理。

十、人民陳情案件有下列情形之一，各機關應通知陳情人依原法定程序辦
    理：
    (一)檢、警、調機關進行偵查中者。
    (二)訴訟繫屬中或提起行政救濟者。
    (三)經判決或決定確定，或完成特定法定程序者。

十一、陳情內容涉及私權糾紛而非行政機關之權責者，應婉轉說明並請陳
      情人逕向轄區調解委員會申請調解或循司法途徑解決。

十二、人民陳情案件有下列情形之一，各機關得依分層負責權限規定，不
      予處理，但仍應予以登記，以利查考：
      (一)無具體內容、未具姓名或聯絡方式者。
      (二)同一事由，經予適當處理，並已明確答覆後，仍一再陳情者。
      (三)經查證所留姓名、住址、聯絡電話或電子郵件位址為偽冒、匿
          名虛報或不實者。
      (四)非陳情事項之主管機關，接獲陳情人以同一事由已分向各主管
          機關陳情者。
      前項第二款一再向原主管機關或其上級機關陳情而交辦者，主管機
      關得僅函知陳情人答覆之日期及文號。

十三、各機關對同一陳情人持續或大量陳情不同事由，得衡酌有限行政資
      源，並評估公共安全、公共利益及私人重大利益之影響性，訂定分
      類、分級、分期處理原則。
      各機關經依前項所定處理原則處理後，仍顯有耗費機關行政資源之
      虞者，經查明確認前述情事並無明顯而立即危害公共安全、公共利
      益或私人重大利益情形，得簽報機關首長同意後，不予處理。

十四、各機關依第十二點及前點第二項規定不予處理之案件，應以適當方
      式向陳情人說明不予處理之理由，及敘明以後類此陳情案件，將不
      予回覆。
      依前項規定處理之人民陳情案件，嗣後陳情人再以前項事由陳情者
      ，無須處理及回覆，並於簽准後結案。

十五、本府陳情案件回覆原則如下：
      (一)各機關處理人民陳情案件，除本府依案件類別已明定辦理期限
          ，其處理期限原則如下：
           1、檢舉案件十四個工作日。
           2、其他陳情案件六個工作日。
      (二)應針對問題具體回覆。但詢問事項屬依法應保密者，不在此限
          。
      (三)回覆內容避免使用艱深用語、用字遣詞應口語化。相關法規依
          據等細部資料，宜以附件提供陳情人參考。
      (四)涉及時程問題應敘明完成日期或預計完成日期，並應追蹤至辦
          理完成。但無法預估期程之案件，應敘明後續處理程序。
      (五)事涉多機關權責案件，應先行會辦協調，以避免回覆內容衝突
          。
      (六)案件之處理依各機關分層負責授權決行。但經民眾回饋意見為
          不滿意之案件，應由主任秘書層級以上人員決行。
      (七)各機關得視民眾所留聯絡方式，以公文（如附件三）、電話、
          電子郵件、傳真或面談等方式答覆陳情人。以電話及面談方式
          答覆陳情人，應於本府陳情系統登載聯繫紀錄，以利查考。
      (八)人民陳情案件載明代理人或聯絡人時，各機關得逕向代理人或
          聯絡人答覆，數人共同具名且載明各陳情人聯絡方式而無代理
          人或聯絡人時，應逐一答覆。但各機關得對經依行政程序法第
          二十七條規定選定或指定為當事人者，逕為答覆。

十六、本府陳情案件管考規定如下：
      (一)各機關應指派適當人員負責陳情系統帳號管理、案件管制、檢
          核及分析。
      (二)各機關應依案件檢核表（如附件四）自行抽核案件，並得續列
          管承辦單位再次處理。每季將陳情案件數量、問題性質及類別
          、民眾大量及迭次陳情業務有缺失或未盡理想之部分等，加以
          檢討分析及研提改進建議，供機關首長及有關單位參採（如附
          件五）。
      (三)各機關應定期瞭解所屬機關陳情案件處理績效，並彙總所屬機
          關陳情案件統計資料及作業情形，綜合檢討分析，研提改進建
          議，分送所屬機關參考改進。
      (四)研考會除採不定期抽查各機關處理人民陳情案件辦理情形外，
          並得針對處理陳情案件績效不彰、民眾關心議題及單一事項多
          次陳情處理情形等進行查證。
      (五)研考會不定期抽查各機關陳情案件，如發現有檢核缺失情形，
          連同逾期情形彙送至本府人事處或相關機關，據以作為各機關
          年終考績分配之參考。

十七、有下列情形之一者，得予獎勵：
      (一)處理陳情案件可為楷模及表率。
      (二)陳情案件之督導、稽催及檢核工作表現優良。
      (三)統計、分析陳情案件或推動陳情業務，對於改善逾期比例、加
          速處理時效、提升回覆品質或本府形象，有具體成效。

十八、有下列情形之一者，應予懲處：
      (一)逾限回覆或經檢核有處理缺失達一定件數（如附件六）。
      (二)未妥善處理陳情案件，以致民眾抱怨損及本府形象。
      (三)延誤處理陳情案件，危害市民安全，情節重大。

十九、人民陳情案件有保密之必要者，受理機關應依相關保密規定辦理。

二十、各機關得視需求定期辦理人民陳情案件處理流程之教育訓練。

二十一、為妥善處理人民陳情案件，各機關得斟酌機關特性、主管法規、
        專業、行政資源等，以及衡量陳情案件之性質，依行政程序法第
        一百七十條第一項規定自行訂定作業規定。
        各機關依前項規定自行訂定之人民陳情案件作業規定，應優先適
        用。