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一、桃園市政府消防局（以下簡稱本局）為執行為民服務工作，處理民眾
抱怨案件，特訂定本程序。 |
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二、處理民眾抱怨應秉以下原則辦理：
(一)主要原則如下：
1、傾聽：聽聽民眾怎麼說。
2、查證：查查部屬怎麼做。
3、協調：看看雙方怎麼辦。
4、建議：聊聊案子怎麼結。
5、檢討：想想本案因何起。
6、紀錄：寫寫本案始與末。
7、追蹤：問問民眾滿意否。
(二)具參考價值、爭議性或影響重大公益之口頭、書面抱怨紀錄，得
以正式公文答覆民眾；必要時，先以電話先行溝通。
(三)接到民眾抱怨案件應即時將處理情形回覆民眾。如無法即時處理
者，應先與抱怨人電話聯繫，說明處理進度。
(四)同一問題出現多次民眾抱怨時，得適時將案情公開說明並公布於
本局網站，以釋眾疑。
(五)被抱怨之業務單位主管或承辦人員，必要時得提出書面紀錄或檢
討改進成果報告陳核，以提昇為民服務工作品質。
(六)抱怨案件有保密之必要者，承辦人、業務主管及參與抱怨案件相
關單位人員應予保密。 |
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三、民眾當面抱怨時，由抱怨對象之業務單位主管或授權人員出面協調或
將民眾帶離現場，至協談室或另外備妥適當場所接待；必要時得主動
會知相關業務單位共同座談，並得作成會議紀錄，向民眾朗讀或使閱
覽後，請其簽名或蓋章。 |
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四、民眾電話抱怨之處理程序如下：
(一)接聽人應儘速將電話轉接承辦人員，承辦人員應委婉詳盡說明，
並將民眾姓名、地址、電話及陳述內容做成電話紀錄陳核。
(二)抱怨事項如非屬本單位權責，應委婉告知業務單位電話或其他聯
繫方式，如認適當時，應即移由該單位處理，並通知民眾。
(三)承辦人員與民眾發生衝突時，業務單位主管或授權人員應予以委
婉詳盡說明，以立即介入協、了解抱怨實情及立即消弭民怨為原
則，並應將接聽事項做成電話紀錄陳核。
民眾抱怨如以一九九九市民諮詢服務熱線話務中心轉接至本局，應依
桃園市政府一九九九市民諮詢服務熱線處理作業要點辦理。
承辦人員接聽電話應依桃園市政府電話應答品質考核實施計畫及相關
規定辦理。
第一項之電話紀錄，應向抱怨民眾朗讀或使其確認登載內容無誤。 |
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五、民眾以填寫意見表或傳真等書面方式抱怨時，由總收文掛號後，分文
交由業務單位處理回覆。
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六、民眾以線上陳情系統抱怨之處理程序如下：
(一)市政信箱、局長信箱及人民線上陳情系統等線上民眾抱怨，由秘
書室負責帳號管理、分派、管制及檢核。
(二)案件權責發生爭議時，由原受分派單位向建議改、加分單位進行
協調。
(三)承辦人或業務單位主管如需民眾個人資料，應向秘書室申請。
(四)其他線上陳情系統處理程序依桃園市政府一九九九市民諮詢服務
熱線處理作業要點及相關規定辦理。 |
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七、民眾以書面及線上陳情系統抱怨回復原則如下：
(一)應針對問題具體回復。
(二)回復避免使用艱深用語、用字遣詞口語化。
(三)涉及時程問題應敘明完成日期或預計完成日期。但無法於短期內
處理之案件，應敘明後續處理程序。
(四)事涉多機關（單位）權責案件，如其他機關（單位）已先行回復
，宜先檢視其處置情形，以明權責並避免內容衝突。
(五)以公文函復之案件，於系統內登錄公文文號及發文時間，並附加
公文掃描檔。
(六)抱怨案件經積極處理後，仍應駁回者，應敘明相關作為及駁回理
由。
(七)如有一再抱怨特定人之情形，應妥善處理，避免重複稽查，致生
民怨。 |
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八、案件具參考價值、爭議性或重大影響公益之民眾抱怨案件於處理完畢
後，業務單位主管或承辦人員應將相關處理資料送交秘書室研考人員
，俾便作為後續追蹤管制及為民服務工作考核之依據。 |