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法規內容

法規名稱: 桃園市政府地方稅務局提升服務品質推動及實施要點
公發布日: 民國 104 年 01 月 06 日
修正日期: 民國 109 年 01 月 31 日
發文字號: 桃稅服字第1093905024號 函
法規體系: 桃園市法規/地方稅務類
圖表附件:
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一、目的
    秉持「愛心辦稅,以客為尊」的理念,強化「創新、貼心、效率」的
    核心價值,建構全方位的納稅服務環境,以達「服務好 品質優 徵納
    和諧」目標,朝向「追求完美服務品質締造成長的稅收榮景」願景邁
    進。
二、實施對象
    本局各單位及志工。
 
三、召開提升服務品質督導會議
    局長為召集人、副局長為副召集人,主任秘書、專門委員、各單位主
    管、服務科服務股股長出席。服務科科長為執行秘書、服務科服務股
    指定一人為幹事。會議中結合年度重要施政計畫,揭示本局品質目標
    、擬訂執行策略、評核執行績效,凝聚團隊共識。
 
四、設置提升服務品質推動小組
    副局長為召集人,主任秘書為副召集人,服務科科長為執行秘書,專
    門委員、各單位科長、主任、秘書及稽核為組員,服務科服務股股長
    及主辦為幹事,推動本局提升服務品質作業,並召開提升服務品質推
    動小組會議。
五、有價值的創新服務
    (一)以客為尊作法
         1、「走動式服務」:為落實「以客為尊」的服務理念,提供主
            動積極的走動式服務方式,即時解答民眾稅務問題,以提升
            本局為民服務品質,樹立機關優質服務形象,訂定「走動式
            服務作業說明」,詳如附件一。
         2、「民眾影印服務」:為落實政府便民措施,適時提供民眾影
            印服務,訂定「民眾影印服務作業說明」,詳如附件二。
         3、「推動櫃臺服務禮儀」:為展現本局「愛心辦稅,以客為尊
          」的服務理念,熱誠對待洽公民眾,訂定「推動櫃臺服務禮儀
          作業說明」,詳如附件三。
    (二)創新精進作法
         1、「推動品管圈」:透過全員參與,推動品管圈活動,設定服
            務品質改進目標,研討具體改進措施,強化為民服務理念,
            建立員工積極的服務態度,營造徵納雙方和諧稽徵環境,訂
            定「推動品管圈作業說明」,詳如附件四。
         2、「推動創意提案」:為簡化作業程序,強化稽徵工作執行績
            效,激勵同仁求新求變,參與工作流程簡化,透過持續檢討
            改善,展現行政效能。建立本局內部創新機制,鼓勵同仁腦
            力激盪,更貼近民眾的需求,並積極持續運作以利源源不絕
            的產生創新服務,提升卓越服務品質,訂定「推動創意提案
            作業說明」,詳如附件五。
         3、「參訪機關暨企業」:為建立標竿學習制度,營造革新氣象
            ,吸取績優機關及民間企業改造實務經驗、服務行銷理念,
            並蒐集其員工訓練、提升服務品質等優質做法,擴大本局員
            工服務視野,追求卓越行政服務品質,訂定「參訪機關暨企
            業作業說明」,詳如附件六。
      (三)品質評核作法
           1、「為民服務不定期考核」:建立本局為民服務自行考核制
              度,積極督導全體同仁發揮主動服務之精神,落實為民服
              務工作,訂定「為民服務不定期考核作業說明」,詳如附
              件七。
           2、「電話服務測試」:透過內、外部電話服務測試,瞭解同
              仁電話服務情形,以隨時改進缺失,提升本局電話服務品
              質,訂定「電話服務測試作業說明」,詳如附件八。
六、辦理期程
    (一)經常性辦理,隨時維持良好友善的洽公環境並樹立主動服務、熱
        忱、親民的機關形象。
    (二)適時召開提升服務品質督導會議,研討全面性、重大性為民服務
        措施。
    (三)提升服務品質推動小組會議,每年至少召開一次,檢討應行改進
        事項,研商創意提案,並監督執行情形。
    (四)每年至少辦理一次內部為民服務教育訓練,課程內容包括電話接
        聽、臨櫃服務及為民服務禮儀課程等。
 
七、作業管制
    (一)提升服務品質督導會議及小組會議決議事項,由服務科列管回報
        執行情形,以確保會議決議事項確實執行。
    (二)本局自行考核各單位為民服務工作情形,經小組會議決議改進及
        創新事項由服務科追蹤列管。
八、經費
    本要點所需經費,在相關經費科目項下支應。