一、目的
    秉持「愛心辦稅，以客為尊」的理念，強化「創新、貼心、效率」的
    核心價值，建構全方位的納稅服務環境，以達「服務好 品質優 徵納
    和諧」目標，朝向「追求完美服務品質締造成長的稅收榮景」願景邁
    進。

二、實施對象
    本局各單位及志工。
 

三、召開提升服務品質督導會議
    局長為召集人、副局長為副召集人，主任秘書、專門委員、各單位主
    管、服務科服務股股長出席。服務科科長為執行秘書、服務科服務股
    指定一人為幹事。會議中結合年度重要施政計畫，揭示本局品質目標
    、擬訂執行策略、評核執行績效，凝聚團隊共識。
 

四、設置提升服務品質推動小組
    副局長為召集人，主任秘書為副召集人，服務科科長為執行秘書，專
    門委員、各單位科長、主任、秘書及稽核為組員，服務科服務股股長
    及主辦為幹事，推動本局提升服務品質作業，並召開提升服務品質推
    動小組會議。

五、有價值的創新服務
    (一)以客為尊作法
         1、「走動式服務」：為落實「以客為尊」的服務理念，提供主
            動積極的走動式服務方式，即時解答民眾稅務問題，以提升
            本局為民服務品質，樹立機關優質服務形象，訂定「走動式
            服務作業說明」，詳如附件一。
         2、「民眾影印服務」：為落實政府便民措施，適時提供民眾影
            印服務，訂定「提供民眾影印服務作業說明」，詳如附件二
            。
         3、「推動櫃臺服務禮儀」：為展現本局「愛心辦稅，以客為尊
            」的服務理念，熱誠對待洽公民眾，訂定「推動櫃臺服務禮
            儀作業說明」，詳如附件三。
    (二)創新精進作法
         1、「推動創意提案」：為簡化作業程序，強化稽徵工作執行績
            效，激勵同仁求新求變，參與工作流程簡化，透過持續檢討
            改善，展現行政效能。建立本局內部創新機制，鼓勵同仁腦
            力激盪，更貼近民眾的需求，並積極持續運作以利源源不絕
            的產生創新服務，提升卓越服務品質，訂定「推動創意提案
            作業說明」，詳如附件四。
         2、「參訪機關暨企業」：為建立標竿學習制度，營造革新氣象
            ，吸取績優機關及民間企業改造實務經驗、服務行銷理念，
            並蒐集其員工訓練、提升服務品質等優質做法，擴大本局員
            工服務視野，追求卓越行政服務品質，訂定「參訪機關暨企
            業作業說明」，詳如附件五。
    (三)品質評核作法
         1、「為民服務不定期考核」：建立本局為民服務自行考核制度
            ，積極督導全體同仁發揮主動服務之精神，落實為民服務工
            作，訂定「為民服務不定期考核作業說明」，詳如附件六。
         2、「電話服務測試」：透過內、外部電話服務測試，瞭解同仁
            電話服務情形，以隨時改進缺失，提升本局電話服務品質，
            訂定「電話服務測試作業說明」，詳如附件七。

六、辦理期程
    (一)經常性辦理，隨時維持良好友善的洽公環境並樹立主動服務、熱
        忱、親民的機關形象。
    (二)適時召開提升服務品質督導會議，研討全面性、重大性為民服務
        措施。
    (三)提升服務品質推動小組會議，每年應至少召開一次會議，檢討應
        行改進事項，研商創意提案，並監督執行情形。
    (四)每年至少辦理一次內部為民服務教育訓練，課程內容包括電話接
        聽、臨櫃服務及為民服務禮儀課程等。

七、作業管制
    (一)提升服務品質督導會議及小組會議決議事項，由服務科列管回報
        執行情形，以確保會議決議事項確實執行。
    (二)本局自行考核各單位為民服務工作情形，經小組會議決議改進及
        創新事項由服務科追蹤列管。

八、經費
    本要點所需經費，在相關經費科目項下支應。