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壹、依據:「政風機構預防危害或破壞本機關事件作業要點」。 |
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貳、目標:為保障納稅義務人及本局員工權益,及維護本機關財產設備安
全,降低突發事件造成的損害,確保稽徵業務順利推動,藉以達到全
面提昇服務品質之目標。 |
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參、事件態樣:
一、稽徵業務方面:納稅義務人或其代理人、利害關係人等,因不服本
局稅捐處分及對稽徵程序、稅務法規的認知產生分歧,進而以個人
或集體之行為至本局抗爭,干預本局業務之正常推動影響本局形象
者。
二、公務秩序方面:因人為故意、過失或不當使用,造成本局財產、資
料之毀損滅失或危害人身安全,影響納稅義務人權益及本局組織運
作者。
三、投放易燃物或爆裂物方面:不法份子將易燃物、爆裂物以信件、包
裹或其他日常用品作偽裝,利用投擲或送達等方式,破壞本機關者
。
四、不可抗力因素方面:因颱風(水患)、地震、戰亂等不可抗力因素
,致威脅本局財產、資料或滯留人員之安全及影響納稅義務人權益
者。
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肆、人員編組
一、為處理緊急事件,成立危機處理小組(附件1),在總局由局長擔
任召集人,副局長擔任副召集人兼總指揮,另於總指揮下設執行秘
書,由主任秘書擔任,並由局長或副局長擔任危機處理小組之發言
人。危機事件之處理,原則上由總指揮依事件之性質,遴選單位之
主管為組員,必要時可結合防護團以補不足;總指揮因故無法執行
時,由召集人擔任指揮之工作;召集人、總指揮均無法任事時,則
由執行秘書負責全般事宜。
二、本局所屬三分局之危機處理小組,由各分局之主任擔任召集人兼總
指揮(遇有危機狀況,亦應通報總局執行秘書),組員則由主任自
行遴選。
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伍、建立通報系統
一、各突發事件發生時,現場人員或權責單位,應即依本局突發事件通
報系統(附件2)循序通報;事件緊急時,得同步通知召集人、副
召集人及各相關權責單位,以及時掌控狀況,採取因應措施,避免
危害擴大。
二、危機管理指揮中心之設立:發生突發事件時,為方便訊息傳遞,原
則上以總局及所屬三分局之會議室作為指揮中心,以求有效掌握全
般狀況,迅速做出適當的判斷。
三、接見陳情請願或抗爭代表時,亦可以危機管理指揮中心(如會議)
,作為雙方溝通意見的場所。
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陸、實施要領
一、為有效處理緊急突發事件,小組成員應針對易生爭執或衝突之事件
,蒐集相關案例,研究其處置方式,從中吸取經驗,並就案例進行
不定期演練,以熟悉應變處理程序。
二、突發事件發生時,發生之單位應迅速於30分鐘內,通報本小組;此
時,執行秘書應蒐集爭執事件之相關資料,提供召集人、副召集人
研判引發衝突的可能原因,及研擬回應措施並加以執行。
三、各單位應掌握突發事件之發展狀況,提供發言人即時完整之資訊,
以備媒體採訪;並儘可能安撫陳情、抗爭的民眾,避免激化其情緒
。
四、遇大規模之陳情抗爭、投擲爆裂物或重大災變,非本局可單獨處理
者,電請警察機關派員支援,並將現場狀況以電話、傳真或E-mail
方式通報上級機關。有關後續狀況之反映亦同。
五、有關影響民眾權益之危機事件,各單位均應審慎處理,如妨害公務
執行者,並知會政風室。
六、發言人應以誠懇的態度面對民眾,不斷協調溝通,並注意用字遣詞
,盡量避免使用情緒性字眼;應以理性、沉著的應對方式,審慎面
對媒體及群眾。對於重大危安事故,應主動發布新聞稿,使社會大
眾能知曉事件始末,避免以訛傳訛,造成機關整體形象受到損害。
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柒、處理方式
一、危機發生時,總指揮得視實際需要,召開危機處理會議,研議處理
原則及解決方案。
二、屬稽徵業務方面:
(一)納稅義務人親自或率同他人至本局辦公處所,以肢體、言語或
他法,脅迫、攻擊本局同仁致影響公務者,現場人員或權責單
位應即趨前安撫、帶離衝突現場並安排座談,由股長以上之主
管,針對業務或程序規定,誠懇、委婉的向其說明,藉以瞭解
訴求重點,並在權限範圍內妥愼處理。
(二)集體抗爭者,請其推派代表,由權責單位接待至適當處所,進
行協談,並就近提供場地、茶水及書報,安置其餘人員。並針
對協談一旦破裂,所可能產生的另一波衝突,進行先期規劃。
(三)所訴求或抗爭事件,非屬本局權限範圍,應由相關業務主管或
發言人出面說明,並主動與相關權責單位聯繫,由當事人或抗
爭群眾推派代表,先行與該權責單位電話溝通,並提供必要的
協助。
(四)納稅義務人不服本局之核課或稽徵程序,採取消極的聯合抵制
策略者,應主動派員進行瞭解,並與之協商,盡量取得共識,
化解危機;如有民意代表介入者,應即通報本局之府會連絡員
,了解實際狀況,先行溝通,擬定改善或替代方案,必要時,
安排局長或副局長與抗爭團體代表面對面協談。
三、屬公務秩序方面:
(一)毀損、滅失或不當使用本局財產及資料者:先通報警察機關
處理,並配合查明損壞程度;對於毀損、滅失之檔案資料,
應運用備份檔案迅速重建。
(二)危害人身或機關安全者
1.發現有醞釀陳情、請願、抗爭情事者,應深入瞭解人數、
事由、時間、地點,及早協調並妥為疏處,以為因應。
2.若陳情人已到辦公場所,則現場同仁應即刻通知單位主管
,單位主管除依突發事件通報系統通報外,應以誠懇態度
接待,如人數眾多時,應請其推派代表,安排至適當場所
進行協談,為有效處理不理性民眾於辦公場所喧嘩、滋擾
,請參照「本局疏處不理性民眾滋擾衝突事件作業說明」
(附件3)辦理。
3.本局同仁外出稽查時,若於稽查現場發現人身安全遭受威
脅時,應冷靜應對,迅速離開現場,避免與其發生正面衝
突。
四、屬爆裂物方面:
(一)任何人員發現或接獲可疑爆裂物,必定「不碰他,不動他」
,以免誤觸開關引發爆炸,造成人員的傷亡,並通知上級機
關及政風室。
(二)可疑爆裂物放置地點,應迅即撤離員工,畫出警界區,嚴禁
任何人員接近,並將附近之易燃(爆)物品搬離,關閉電源
總開關,並打開所有門窗。
(三)迅速通知警察機關派遣防爆人員前來處理,在防爆人員抵達
前,由政風室協同防護團人員,利用附近可吸收震波的物品
(如輪胎、沙袋、棉被、毯子、枕頭等)圍砌爆裂物,以減
低爆炸威力。
(四)政風室及防護團人員,應仔細查看附近有無類似或其他可疑
爆裂物品。
五、屬不可抗力方面:
(一)發生地震、水災、火災、地層下陷、戰爭等事件、因而威脅
本局財產、資料或滯留人員之安全時,當市政府宣布停止上
班上課時,如值班人員無法到勤時,由危機處理小組成員中
之緊急聯絡人視狀況到本局辦公室瞭解狀況並通報危機處理
小組總指揮(由副召集人向召集人報告本局現況再決定後續
作為);如災害已造成電訊中斷無法聯繫時,危機處理小組
成員,應即刻至指定地點(如總局會議室)集合,各單位應
隨即指派人員,以人工方式逕行通報總指揮。
(二)本局財產、資料、檔案遭受毀損,本局各防護團人員,應即
停止一切差假向指定地點集合,依分配任務進行搶救措施,
如確因故不能參加時,應由所屬主管另派候補人員代替。災
變事件危及辦公房舍或人員安全時,防護團應協助在場人員
疏散至安全地點。
(三)因災害造成電力中斷,或配合救援行動採取斷電措施時,秘
書室或分局總務人員應密切與電力公司聯繫,掌握停、供電
狀況。
(四)災情陳報與善後發生不可抗力之突發事件時,各單位應將災
情預估及處理情形,提報危機處理小組,供召集人參考。突
發事件解除後,資訊科應即辦理電腦災變回復作業,完成系
統重建,危機處理小組亦應召開檢討會,檢討災變處理過程
、研議重建事宜。
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捌、本要點奉核後實施,如有未盡事宜得隨時修正。 |