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一、為有效推動電子民意信箱，受理民眾以網際網路建議、陳情或申訴案
件處理作業，提昇為民服務品質，特訂定本作業要點。
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二、處理電子民意信箱案件，除依本作業要點規定辦理外，悉依相關公文
作業處理規定辦理。
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三、本局於網頁上設置供民眾點選之電子民意信箱計有局長信箱、局長與
民有約、檢舉逃漏稅信箱、廉政檢舉信箱及稅務秘書即時通，除稅務
秘書即時通由服務科負責開啟，餘均由秘書室負責開啟。
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四、秘書室總收文人員負責電子郵件收件作業，每日上、下午各開啟信箱
1次，並於收信後依郵件性質依下列作業方式辦理：
(一)一般陳情、申訴案件：總收文人員於收信後應即交服務科加蓋交
付列管案件戳記、填註列管字號、交辦日期及預定結案日期後，
依收文處理作業程序辦理。
(二)檢舉案件：總收文人員於收信並依照「各級稽徵機關處理違章漏
稅及檢舉作業要點」及「文書處理手冊」文書保密規定，彌封檢
舉人資料，交專人分派後由秘書室密件處理人員編號登錄分送相
關科室辦理。
(三)局長郵件：總收文人員於收信並送陳 局長或指定人員批示後依
前述（一）、（二）作業方式處理。
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五、承辦單位得視電子郵件複雜程度選擇以公文或電子郵件答復發信人，
如以電子郵件答復者，承辦人於擬具答復稿時，應儘量口語化，並依
公文程序陳核，局長信箱由承辦人自行於本局外網後台管理系統回復
，餘送交秘書室寄發電子郵件，如有附件應於答復稿內註明「附件另
寄」，秘書室於郵寄附件時應加註係某文號之附件。檢舉案件答復時
不述明檢舉人、檢舉對象個人資料及檢舉內容，僅簡單述明某日收文
電子郵件已查核在案或查無所述案情，以防洩密。
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六、秘書室辦理電子郵件傳輸應注意事項：
(一)以電子郵件傳輸前應校對無誤後列印全文作為抄件。
(二)發文作業人員應輸入識別碼、通行碼或傳輸密碼，於電腦系統確
認後，始可進行發文作業。
(三)檢視電腦系統已發送之訊息。
(四)行文單位兼有電子郵件傳輸及非電子郵件傳輸者，非電子郵件傳
輸之受文者，應列印全文依一般發文程序辦理，寄發受文單位（
受文者）。
(五)電子郵件傳輸後應於公文原稿加蓋「已電子郵件傳輸」戳記，並
將抄件併同原稿歸檔。
(六)透過電子郵件傳輸文件，至遲應於次日在電腦系統檢視發送結果
，並為必要之處理。
(七)於電子郵件傳輸前，因資訊科通知系統故障或其他因素無法傳遞
時，發文作業人員應改按一般發文程序辦理。
(八)發文作業人員使用之密碼至少每半年應更換乙次，以確保電子郵
件傳輸之保密性。
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七、電子郵件，處理期限不得超過3日，如案情複雜致無法依限辦結者除
簽請權責主管核准展延外，應先行以電子郵件委婉函復辦理情形，並
適時將續辦情形告知發信人及副知服務科繼續追蹤列管。
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八、電子郵件，各單位應本於職權審慎處理，非屬本機關權責者，應逕移
主管機關處理並副知發信人。
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九、電子郵件，有下列情事之一者，各承辦單位得依「行政院暨所屬各機
關處理人民陳情案件要點」規定，經奉核准後免予答復。
(一)無具體內容、未具姓名或住址者。
(二)同一事由經予適當處理，並已明確答復後，而仍一再陳情者。
(三)經查證所留姓名、住址、聯絡電話或電子郵件地址屬偽冒、匿名
虛報或不實者。
(四)非陳情事項之主管機關，接獲陳情人以同一事由已分向各主管機
關陳情者。
(五)商業廣告信函等。
(六)其他經核定免予處理者。
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十、電子郵件之處理原則：
(一)內容為詢問一般性資訊或具時效性之事項，應迅速查明後，以電
子郵件或公文答復。
(二)內容複雜或涉及其他單位者，得請各相關單位、陳情當事人共同
研商協調解決，如有必要，應實地查訪瞭解，再將處理結果以電
子郵件或公文答復。
(三)內容為具建設性之批評意見，應以電子郵件或公文簡復答謝，並
陳局長核閱。
(四)內容涉及私權事項而非本機關權責者，應以電子郵件或公文婉轉
勸導陳情人逕向當地調解委員會聲請協調解決或循司法途逕解決
。
(五)受法令、機密或政策之限制而無法辦理者，應說明法令依據、條
文及無法辦理之理由婉轉答復陳情人。
(六)行政院院長電子信箱案件所有答復函稿均應以電子郵件傳送至行
政院新聞局「院長電子信箱專案小組」。
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十一、本作業要點奉核定後實施，修正時亦同。
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