法規內容：
一、桃園市政府（以下簡稱本府）為加強一九九九市民諮詢服務熱線（以
下簡稱市民熱線）及線上陳情系統作業品質，特訂定本要點。
二、本要點適用對象為本府各機關及桃園市復興區公所（以下簡稱各機關
）。
三、本要點適用範圍為市民熱線及線上陳情系統，線上陳情系統包括市容
查報管理系統（以下簡稱市容查報系統）及市政信箱便民系統（以下
簡稱市政信箱系統）案件。
四、本要點名詞定義如下：
(一)市民熱線：本府提供民眾整合性諮詢及陳情服務之電話專線，受
理包括諮詢服務、轉接服務、陳情服務及其他服務。
(二)話務中心：由本府或本府委託之廠商成立本府市民熱線話務中心
。
(三)話務人員：受理市民熱線民眾來電服務之人員。
(四)諮詢服務：由話務人員接聽民眾來電諮詢市政業務，依各機關提
供常見問答〈以下稱FAQ 題庫〉回復市政資訊；並提供民眾非市
政服務範圍之相關電話資訊。
(五)轉接服務：由話務人員轉接民眾來電至各機關相關人員。
(六)陳情服務：民眾來電陳情，由話務人員直接受理，並將民眾陳述
意見登錄線上陳情系統。
(七)其他服務：由市民熱線語音提供各類市政活動相關資訊。
(八)市容查報系統：本府特定市容查報案件之管理系統，除由市民熱
線錄案外，亦提供一般民眾於網路自行查報錄案。
(九)市政信箱系統：本府不特定陳情案件之管理系統，除由市民熱線
錄案外，亦提供一般民眾於網路、APP自行填報錄案。
五、市民熱線作業流程及注意事項如下：
(一)諮詢服務處理規定如下：
1、話務人員提供一般性、告知性之諮詢服務，民眾諮詢之問題
如未建置於FAQ 題庫，或涉及行政專業判斷，應將電話轉請
權責機關接聽或錄案至線上陳情系統。
2、有關各機關FAQ 題庫及相關活動資訊更新通知本府研究發展
考核委員會（以下簡稱研考會）相關事宜，由研考會另定之
。
(二)轉接服務處理規定如下：
1、話務人員轉接各機關，如該機關電話忙線或無人接聽，並經
撥號二次仍無法順利接通，話務人員應留下民眾聯絡資訊後
，由該機關於四小時內回電予民眾。
2、各機關接聽電話注意事項依桃園市政府電話禮貌測試實施計
畫及相關規定辦理。
(三)陳情服務處理規定如下：
1、話務中心受理陳情案件，應依陳情案件性質錄案至線上陳情
系統，由各有關機關依第六點至第十點規定辦理。
2、話務中心受理陳情案件，如經話務人員判斷必須緊急處理，
應視案件性質請民眾改撥權責機關之二十四小時緊急專線電
話，或主動聯繫權責機關總聯絡窗口處理；接獲話務中心緊
急通知之權責機關，應儘速將處理情形告知話務中心。
六、線上陳情系統作業流程及注意事項如下：
(一)各機關應指派業務管理者負責帳號管理、分派、管制及檢核陳情
案件。
(二)各機關對於非屬權責之案件，應於收件後一個工作日內敘明理由
，並向建議改分機關先行協調後，退回研考會重新分派，不得以
非屬權責為由逕復陳情人。
(三)案件回復內容依各機關分層負責權限決行，陳情人對回復不滿意
並要求再次回復案件，應由主任秘書層級以上人員決行。
(四)案件權責發生爭議時，由原分派機關向建議改、加分機關進行協
調。
(五)案件涉中央或其他非屬本府機關轄管業務事項，應由本府業務性
質相近機關回復，各機關認為適當時，應即函轉主管機關並副知
陳情人。
(六)本系統陳情案件由各機關自行列管及結案，書面回復得免副知研
考會。
(七)依桃園市政府及所屬機關處理人民陳情案件作業要點規定不予處
理案件，仍應於本系統登錄不予處理之理由，以利查考。
(八)各機關承辦人或主管如需索取陳情人個人資料，應向所屬機關之
業務管理者申請。取得陳情人個人資料時應親自簽名以示負責，
並由業務管理者造冊列管。
七、線上陳情系統回復原則如下：
(一)應針對問題具體回復。
(二)回復避免使用艱深用語、用字遣詞口語化。
(三)涉及時程問題應敘明完成日期或預計完成日期，但無法於短期內
處理之案件，應敘明後續處理程序。
(四)事涉多機關權責案件，如其他機關已先行回復，宜先檢視其處置
情形，以明權責並避免內容衝突。
(五)以公文函復之案件，於系統內登錄公文文號及發文時間，並附加
公文掃描檔。
(六)陳情事項經積極處理後，仍應駁回者，應敘明相關作為及駁回理
由。
(七)如有一再陳情特定人之情形，應妥善處理，避免重複稽查，致生
民怨。
八、線上陳情系統管考規定如下：
(一)研考會每月統計案件辦理情形及處理時效並送各機關參辦，逾期
比例百分之十以上者，應提送檢討報告送研考會核備。
(二)各機關每季應自行辦理檢核作業，研考會得不定期查證。
九、線上陳情系統案件處理期限、操作流程及檢核作業等詳細規範由研考
會另定之。
十、為即時處理民眾緊急事件，各機關應置緊急聯絡人員，並由科、課、
隊、室、組主管級以上人員一人擔任，另一人擔任代理人，負責緊急
事件等業務聯繫及督促各業務主管即時處理民眾請求事項。
前項緊急聯絡人員及代理人應提供緊急聯絡通訊方式，供話務中心與
研考會緊急聯繫使用。
十一、獎懲規定如下：
(一)研考會得每季依附表一所定標準並通知各機關辦理獎懲事宜。
(二)研考會得依如附表二辦理記點，記點結果彙送至本府人事處，
據以各機關年終考績之評比。