一、桃園市政府為督促所屬各級機關(以下簡稱各機關)加強為民服務，有
效處理人民陳情案件，依行政程序法第一百七十條第一項規定，訂定
本要點。
二、本要點所稱人民陳情案件，係指人民對於行政興革之建議、行政法令
之查詢、行政違失之舉發或行政上權益之維護，以書面或言詞向各機
關提出之具體陳情。書面包括電子郵件及傳真等在內。
三、陳情案件受理方式及注意事項如下：
(一)人民陳情以書面為之，應載明具體陳訴事項、姓名及聯絡方式。
(二)民眾親至機關陳情者，各機關應於適當場所接待陳情人，如陳情
事項涉及其他機關，得會同其共同處理，並請主管業務機關將所
陳述事項填妥「桃園市政府人民陳情申訴表」(如附件)，交付承
辦人辦理。主管業務機關應將陳情人姓名、聯絡方式及陳述內容
詳予記載，並向陳情人朗讀或使閱覽後，請其簽名或蓋章。
(三)以電話方式陳情者，應向陳情人朗讀或使其確認登載內容無誤並
記錄。
(四)陳情人如未具真實姓名及聯絡方式(電話、住址、傳真號碼或電
子郵件位址)，各機關得依行政程序法第一百七十三條規定，告
知陳情人得不予處理。
四、各機關對人民陳情案件，應本合法、合理、迅速、確實辦結原則，審
慎處理。
五、人民陳情案件由陳情事項之主管機關受理；非屬收受機關權責者，應
逕移主管機關處理，以函知等方式通知陳情人。
陳情事項涉及二個以上機關權責時，收受機關應主動協調有關機關處
理；遇有爭議，應簽請共同之上級機關處理。如陳情內容涉及私權糾
紛而非行政機關之權責者，應婉轉說明並請陳情人逕向轄區調解委員
會申請調解或循司法途徑解決。
六、人民之陳情符合訴願法第八十條第一項：「提起訴願因逾法定期間而
為不受理決定時，原行政處分顯屬違法或不當者，原行政處分機關或
其上級機關得依職權撤銷或變更之。」之規定者，各機關應依上開規
定予以適當處理。
七、各機關受理人民陳情案件後，應將陳情之文件或紀錄及相關資料附隨
處理中之文卷，依分層負責規定，逐級陳核後，視情形以公文、電子
公文、電話、電子郵件、傳真、面談或其他方式答復陳情人。但人民
陳情案件載明代理人或聯絡人時，各機關得逕向代理人或聯絡人答復
。
前項人民陳情案件係數人共同具名且載明各陳情人聯絡方式而無代理
人或聯絡人時，各機關應逐一答復。但各機關得對經依行政程序法第
二十七條規定選定或指定為當事人者，逕為答復。
第一項以電話及面談方式答復陳情人，得製作書面紀錄存查。
八、各機關處理人民陳情案件，得視案情需要，約請陳情人面談、舉行聽
證或派員實地調查處理。
九、各機關答復人民陳情案件時，應針對案情內容敘明具體處理意見及法
規依據，以簡明、肯定、親切、易懂之文字答復陳情人，並副知有關
機關。
十、人民對依法得提起訴願、訴訟、請求國家賠償或其他法定程序之事項
提出陳情時，收文機關應告知陳情人，或逕移送主管機關並副知陳情
人。
十一、人民陳情案件經主管機關處理後，陳情人如有不同意見再向其上級
機關陳情時，該上級機關應視案情內容，依權責逕予處理，或指示
處理原則後函轉原機關處理。
十二、人民陳情案件有下列情形之一，各機關得依分層負責權限規定，不
予處理，但仍應予以登記，以利查考：
(一)無具體內容、未具姓名或聯絡方式者。
(二)同一事由，經予適當處理，並已明確答復後，仍一再陳情者。
(三)經查證所留姓名、住址、聯絡電話或電子郵件位址為偽冒、匿
名虛報或不實者。
(四)非陳情事項之主管機關，接獲陳情人以同一事由已分向各主管
機關陳情者。
前項第二款一再向原主管機關或其上級機關陳情而交辦者，主管機
關得僅函知陳情人答復之日期及文號。
十三、各機關對同一陳情人持續或大量陳情不同事由，得衡酌有限行政資
源，並評估公共安全、公共利益及私人重大利益之影響性，訂定分
類、分級、分期處理原則。
各機關經依前項所定處理原則處理後，仍顯有耗費機關行政資源之
虞者，經查明確認前述情事並無明顯而立即危害公共安全、公共利
益或私人重大利益情形，得簽報機關首長同意後，不予處理。
十四、各機關依第十二點及前點第二項規定不予處理之案件，應以適當方
式向陳情人說明不予處理之理由，及敘明以後類此陳情案件，將不
予回復。
依前項規定處理之人民陳情案件，嗣後陳情人再以前項事由陳情者
，無須處理及回復，並於簽准後結案。
十五、人民陳情案件有下列情形之一，各機關應通知陳情人依原法定程序
辦理：
(一)檢、警、調機關進行偵查中者。
(二)訴訟繫屬中或提起行政救濟者。
(三)經判決或決定確定，或完成特定法定程序者。
十六、人民陳情案件之管制及處理期限規定如下：
(一)各機關處理人民陳情案件應予登記、區分、統計及列入管制，
除來文時已明定辦理期限，其處理期限原則如下：
1、檢舉案件十四個工作天。
2、其他陳情案件六個工作天。
(二)陳情案件量多，以及涉及政策、法令或需多方會辦、分辦之複
雜案件或特殊性案件，各機關得視事實需要自行訂定處理期限
。
(三)未能在規定期限辦結者，應依分層負責簽請核准延長，並將延
長理由以書面告知陳情人及機關研考人員。
(四)人民陳情案件之展延及改分規定，依據桃園市政府文書流程管
理作業要點辦理。
(五)依人民陳情案件之性質，本府主管法規另定有處理期限者，從
其規定。
十七、人民陳情案件如屬市長交辦、本府交付列管之人民陳情案件等(以
下簡稱交付列管案件)，各機關應依下列作業規定確實辦理：
(一)總收文收到交付列管案件後，應即於公文系統登記管制並在公
文上加蓋「交付列管案件」戳記，戳記內註明列管編號、交辦
日期、處理期限，交由主辦單位依規定辦理。
(二)各機關對交付列管案件不得拒收，如非本機關權責者，應敘明
理由逕移主管機關辦理或依分層負責權限規定簽請機關首長或
其授權人員核准，退回移辦機關改分。
(三)交付列管案件，如受法令、機密或政策性之限制而無法辦理者
，主管機關應敘明法令依據及無法辦理之理由婉復陳情人；其
內容複雜或涉及數機關者，主管機關應主動邀請相關機關或陳
情人共同研商解決。
(四)交付列管案件非屬收受機關權責，而轉其他主管機關辦理者，
副本應抄送陳情人。
(五)各機關對交付列管案件辦理情形，應函復陳情人，並副知列管
機關。
十八、各機關研考人員協助處理人民陳情案件應注意事項如下：
(一)應辦理會勘(勘查)之人民陳情案件，俟會勘(勘查)結果回復陳
情人後，予以解除列管。
(二)人民陳情案件須請陳情人親至機關協調者，應於陳情回復內容
載明協調日期，方予以解除列管。
(三)人民陳情案件事涉非本府權責或民間機構提供資料，方可辦理
後續作業時，應於回復內容載明非本府業務，並提供該機關聯
絡方式，俾利民眾聯繫。
(四)平時應協助機關同仁，熟悉處理人民陳情案件作業流程及系統
操作。
(五)展期之人民陳情案件應繼續列管追蹤確實查催，限期結案。
(六)針對逾期處理之交付列管案件應逐案調卷分析，如有積壓責任
，其逾限倍數之計算及積壓責任人員之懲處，應依桃園市政府
文書流程管理作業要點所附桃園市政府公文處理時限及逾限懲
處標準表之規定辦理。
(七)每季按時逕送人民陳情案件分析報告予桃園市政府研究發展考
核委員會(以下簡稱研考會)備查。
十九、各機關處理人民陳情案，應以「案」為單元建立檔案全程管制，並
定期將陳情案件數量、涉及問題性質、類別、對於民眾大量及迭次
陳情業務缺失或未盡理想部分等，加以檢討、分析，提出改進建議
，供機關首長及有關單位參採。
二十、各機關應定期瞭解所屬機關陳情案件處理績效，並彙總所屬機關陳
情案件統計資料及作業情形，綜合檢討分析，研提改進建議，分送
所屬機關參考改進。
二十一、研考會除採不定期抽查各機關處理人民陳情案件辦理情形外，並
針對處理陳情案件績效不彰、民眾關心議題及單一事項多次陳情
處理情形等進行查證。
二十二、人民陳情案件有保密之必要者，受理機關應依相關保密規定辦理
。
二十三、獎懲作業如下：
(一)各機關對於處理人民陳情案件績效優良者，得予以獎勵；對
於違反本要點規定者，應按情節輕重，分別依有關規定予以
懲處。
(二)研考會於不定期抽查（查證）後，將查證結果函請相關機關
參照改善，對於未依限辦結情節重大者或發現承辦過程有互
相推諉敷衍行事之案件，由研考會依相關規定，簽報懲處相
關人員。
(三)為鼓勵本府各級人員主動負責、勇於任事，凡辦理機關人民
陳情案件有重大貢獻或特殊績效者，由研考會適時專案簽核
獎勵。
二十四、各機關得視需求定期辦理人民陳情案件處理流程之教育訓練。
二十五、為妥善處理人民陳情案件，各機關得斟酌機關特性、主管法規、
專業、行政資源等，以及衡量陳情案件之性質，依行政程序法第
一百七十條第一項規定自行訂定作業規定。
各機關依前項規定自行訂定之人民陳情案件作業規定，應優先適
用。