法規內容：
一、桃園市政府衛生局（以下簡稱本局）為加強為民服務，有效處理民眾
陳情案件，依據桃園市政府（以下簡稱市府）及所屬機關處理人民陳
情案件作業要點及行政程序法第一百七十條第一項規定，特訂定本作
業規定。
二、本作業規定所稱人民陳情案件，係指人民對於行政興革之建議、行政
法令之查詢、行政違失之舉發或行政上權益之維護，以書面或言詞向
本局提出之具體陳情。書面包括電子郵件及傳真等在內。
三、陳情案件受理及注意事項如下：
(一)人民陳情以書面為之者，應載明具體陳訴事項、姓名及聯絡方式
。
(二)陳情人如未具真實姓名及聯絡方式（電話、住址、傳真號碼或電
子郵件位址），本局得依行政程序法第一百七十三條規定，告知
陳情人得不予處理。
(三)答復人民陳情案件時，應針對案情內容敘明具體處理意見及法規
依據，以簡明、肯定、親切、易懂之文字答復陳情人，並副知有
關機關。
四、人民經不同陳情管道陳情之案件，應依各管道類別及其相關規定辦理
，並依下列方式分類，統一由本局研考單位追蹤管考，登載列管編號
，各承辦科室並應依以下各類陳情案件限辦期限辦結：
(一)市政信箱（A+案件編號）：1個工作日辦結。
(二)局長電子信箱（B+案件編號）：3個工作日辦結。
(三)本局網站民眾討論區（C+案件編號）：3個工作日辦結。
(四)局長信函陳情案件（D+案件編號）：6個工作日辦結。
(五)傳真、電話陳情案件（含1999市民熱線後送之電話陳情案件）（
E+案件編號）：6個工作日辦結。
(六)民眾到局陳情案件（G+案件編號）：6個工作日辦結。
(七)行政院衛福部部長信箱（年月日+案件編號）：依市府陳情案件
分派單，所定期限辦結。
(八)市長信函陳情案件：依市府陳情案件分派單，所定期限辦結。
(九)市府一般陳情案件：依市府陳情案件分派單，所定期限辦結。
(十)監察院陳情案件：依市府陳情案件分派單，所定期限辦結。
(十一)便民服務中心意見書：依市府陳情案件分派單，所定期限辦結
。
(十二)市府電話陳情案件：依市府陳情案件分派單，所定期限辦結。
(十三)行政院院長電子信箱陳情案件：依市府陳情案件分派單，所定
期限辦結。
(十四)總統電子信箱陳情案件：依市府陳情案件分派單，所定期限辦
結。
(十五)副總統電子信箱陳情案件：依市府陳情案件分派單，所定期限
辦結。
五、辦理時限工作日之計算規定：當日下午2點前收案辦理案件計第1日，
若於當日下午2點後收案辦理案件，即以收文次日計第1日；其間例假
日應予扣除，若時限最後一日為例假日，則順延至下一工作日為截止
日。
六、各類人民陳情案件辦理期限如有例外規定者，從其規定辦理；如涉及
2個以上科室或權責不明之案件，經提陳負責主管裁示負責科室，分
派後不得再次提陳。
七、市府列管陳情案件、民眾到局陳情案件、傳真、電話陳情案件（含19
99市民熱線後送之電話陳情案件）應依下列程序處理：
(一)市府列管陳情案件（含市長交辦、市府交付列管之人民陳情案件
）
1、本局收發窗口收到交付列管案件後，即以陳情案件類別登錄
公文管理系統並在公文上加蓋「交付列管案件」戳記，戳記
內註明列管編號、交辦日期、處理期限，交由承辦科室依規
定辦理。
2、交付列管案件，如受法令、機密或政策性之限制而無法辦理
者，承辦科室應敘明法令依據及無法辦理之理由婉復陳情人
；其內容複雜或涉及其他局處權責者，承辦科室應主動函知
相關局處或陳情人共同研商解決。
3、交付列管案件非屬本局權責，而轉其他主管機關辦理者，副
本應抄送陳情人。
4、承辦科室對交付列管案件辦理情形，應函復陳情人，並副知
市府研考會及便民服務中心。
(二)民眾到局陳情案件
1、民眾表明欲陳情時，由便民服務中心人員聯繫業務科室派員
至現場處理，並交予「桃園市政府衛生局人民陳情申訴表」
（以下簡稱申訴表）（如附件1）。
2、引導陳情人至民眾洽公區填寫申訴表，詳細記載陳情人姓名
、聯絡方式及陳述內容，並向其朗讀或使閱覽確認記載之陳
情內容無誤，請陳情人簽名或蓋章以茲證明。
3、陳情人所填之申訴表複印2份，1份送交本局研考單位登載列
管編號，另1份交予陳情人收執。
4、本局研考單位將已登載列管編號之申訴表交付承辦科室處理
並管考於規定期限內辦結。
5、陳情事項如涉及其他科室，得會辦相關科室共同處理。
(三)傳真、電話陳情案件（含1999市民熱線後送之電話陳情案件）
1、陳情電話由承辦科室受話人填寫「桃園市政府衛生局電話陳
情紀錄單」（如附件2），填寫完畢須向陳情人朗讀使確認
登載內容無誤再分由適當承辦人處理。
2、承辦科室陳核該紀錄單時應會辦本局研考單位，由其登載列
管編號後，續依本局分層負責明細表規定陳核主管決行。
3、若服務台轉接陳情電話至承辦科室而無人接聽時，則由服務
台人員持續轉接至有人接聽為原則。
4、各科室無人接聽次數將納入統計項目，並由服務台人員就轉
接無人接聽次數作成紀錄（如附件3），必要時由本局研考
單位提報主管會議並由相關科室提具改善方案，以為借鏡。
八、案件若屬複雜或須擇期稽查者，須先行回復初步處理情形。案件經初
步回復後，仍需回復後續完整處理情形者，須於第1次回復後，檢附
相關文件交本局研考單位，且自回復日起加計7個工作天內辦結，依
規定再次回復相關單位；未能於期限內結案者，應依本局分層負責明
細表規定簽請核准延長，並將奉核文件交本局研考單位辦理延長作業
，每次展延不得逾7日，且最長處理期限不得逾30日。
九、陳情案件涉及政策、法令或需多方會辦、分辦之複雜案件或特殊性案
件，應依下列原則處理：
(一)來文（信函）內容涉及二個科室以上者，應以陳情內容所敘業務
較多或首項業務之主辦科室為主要承辦科室，於收辦後再行會辦
。
(二)主辦科室應於簽辦前主動邀集業務相關科室，就案件進行討論；
主辦科室應將相關資料先行送達各與會科室。
(三)會議決議後則由主辦科室依決議事項辦理，如有需其他科室配合
事項，其他科室需配合辦理，不得推諉。
十、各類人民陳情案件回復方式暨結案流程如下：
(一)公文回復
1、適用範圍：市長信函陳情案件、市府一般陳情案件、監察院
陳情案件、便民服務中心意見書、市府電話陳情案件、局長
信函陳情案件、傳真、電話陳情案件及其他適為公文回復之
陳情案件。
2、處理及結案流程：
(1)陳情資料由本局收發窗口以陳情案件類別登錄公文管理系
統。
(2)收發人員將陳情資料送交本局研考單位登載列管編號並分
派適當科室承辦。
(3)承辦科室以公文函復。如為市府研究發展委員會列管案件
，正本予陳情人，副本予市府研究發展委員會（加註案件
列管編號）抄本予本局研考單位；如為本局自行列管案件
，正本予陳情人，抄本予本局研考單位（加註案件列管編
號）。
(4)奉核之公文影本或抄本送交本局研考單位於人民陳情管考
系統註記結案。
(二)書信回復
1、適用範圍：市長陳情案件、局長信函陳情案件及其他適為書
信回復之陳情案件。
2、處理及結案流程：
(1)陳情資料由本局收發窗口以陳情案件類別登錄公文管理系
統。
(2)收發人員將陳情資料送交本局研考單位登載列管編號並分
派適當科室承辦。
(3)承辦科室以書信回復。
(4)奉核之書信影本送交本局研考單位於人民陳情管考系統註
記結案。
(三)網路回復
1、適用範圍：行政院院長電子信箱陳情案件、總統電子信箱陳
情案件、副總統電子信箱陳情案件、市政信箱、局長電子信
箱、本局網站民眾討論區、行政院衛福部部長信箱及其他適
合以網路回復之陳情案件。
2、處理流程：
(1)陳情資料由本局研考單位登載列管編號錄案追管。
(2)本局研考單位將相關陳情資料交承辦科室辦理。
(3)承辦科室擬妥回復內容陳核。
(4)奉核回復資料送本局研考單位回復（市政信箱案件由承辦
人逕至系統：「市政信箱陳情案件管理系統」回復）並由
研考單位於人民陳情管考系統註記結案。
(四)電話回復
1、適用範圍：市府電話陳情案件、市政信箱（透過1999市民熱
線陳情且囑明須電話回復者）、1999市民熱線後送之電話陳
情案件、民眾電話陳情案件及其他適為電話回復之陳情案件
。
2、處理及結案流程：
(1)陳情資料由本局研考單位登載列管編號錄案追管。
(2)本局研考單位將相關陳情資料交承辦科室辦理。
(3)承辦單位擬妥回復內容陳核。
(4)承辦科室之承辦人依奉核內容致電陳情人說明。
(5)奉核資料影本併電話紀錄單或其他書面紀錄送交本局研考
單位於人民陳情管考系統註記結案。
十一、人民陳情案件有下列情形之一，各承辦科室得不予處理，但仍應填
擬不予處理理由進行陳核，奉核資料影本送交本局研考單位於人民
陳情管考系統註記，以利管考：
(一)無具體內容、未具姓名或聯絡方式者。
(二)同一事由，經予適當處理，並已明確答復2次以上，仍一再陳
情者。
(三)經查證所留姓名、住址、聯絡電話或電子郵件位址為偽冒、匿
名虛報或不實者。
(四)陳情事項之主管機關，接獲陳情人以同一事由已分向各主管機
關陳情者。
十二、對於同一陳情人持續或大量陳情不同事由，得於衡酌本局有限行政
資源，並查明陳情事由有無明顯立即危害公共安全、公共利益或私
人重大利益情形後，簽奉機關首長或其代理人核定不予處理，同時
須將奉核資料影本送交本局研考單位於人民陳情管考系統註記，以
利管考。
十三、各類陳情案件管考原則如下:
(一)本局研考單位建立人民陳情案件專檔，並依案件性質別與承辦
單位別予以統計分析。
(二)於列管案件辦結期限屆至前一天，由本局研考單位通知承辦科
室應辦結日期。
(三)如因故無法於期限內辦結者，承辦科室須提具「陳情案件展延
申請單（如附件4）」及目前辦理情形證明資料影本，如：奉
核公文影本、公文簽核流程或電話紀錄單等得以證明之文件，
使得展延，但展延次數最多不得逾5次。
(四)每月15日前，依科室分類作成「各科室截至前一月未結案件分
析表」（不包含市政信箱及局長信箱案件，表格格式如附件5
），會辦各科室，並視情況按季提報主管會議列管案件結案情
況。
(五)因案情複雜經多次（達5次）續列管仍無法結案之案件，由各
承辦科室依分層負責明細表規定簽請核准解除列管，奉核後回
歸各科室自行列管，並將奉核資料影本送交本局研考單位備查
。
十四、結案認定標準如下：
(一)承辦科室就陳情案件具體函復陳情人並註明列管字號副知本局
研考單位後視為結案。
(二)承辦科室將民眾陳情案件函轉其他局處處理者，應俟該局處具
體回復陳情人辦理情形，副知本局研考單位後視為結案。
(三)涉及二個以上科室權責之案件，應俟主辦科室彙整辦理情形具
體回復陳情人及副知本局研考單位後視為結案。
(四)具參考、建議性質之人民陳情案件經轉知相關局處，且副知陳
情人及本局研考單位後視為結案。
十五、辦理各類陳情案件之獎懲原則如下：
(一)對於處理人民陳情案件績效優良或經市政信箱督導計畫評核委
員提報者，得於本局每月之員工月會進行獎勵；對於違反本作
業規定者，則視情節輕重，提陳懲處。
(二)為鼓勵本局各科室人員主動負責，勇於任事，凡辦理機關人民
陳情案件有重大貢獻或特殊績效者，由本局研考單位適時專案
簽核進行獎勵。
十六、為協助本局同仁熟悉人民陳情案件作業流程，俾利提升本局為民服
務滿意度，本局研考單位將視情況辦理人民陳情案件處理流程之教
育訓練。
十七、本作業規定若有未盡事宜，另依相關規定辦理。