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法規內容

法規名稱: 桃園市政府地方稅務局提升服務品質推動及實施要點
公發布日: 民國 104 年 01 月 06 日
修正日期: 民國 107 年 05 月 07 日
發文字號: 桃稅服字第1073905206號 函
法規體系: 桃園市法規/地方稅務類
圖表附件:
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壹、目的
  秉持「愛心辦稅,以客為尊」的理念,強化「創新、貼心、效率」的
  核心價值,建構全方位的納稅服務環境,以達「服務好 品質優 徵納
    和諧」目標,朝向「追求完美服務品質  締造成長的稅收榮景」願景
  邁進。
貳、實施對象
  本局各單位及志工。

參、召開提升服務品質督導會議
  局長為召集人、副局長為副召集人,主任秘書、專門委員、各單位主
  管、服務科服務股股長出席。服務科科長為執行秘書、服務科服務股
  指定 1  人為幹事。會議中結合年度重要施政計畫,揭示本局品質目
    標、擬訂執行策略、評核執行績效,凝聚團隊共識。
肆、設置提升服務品質推動小組
    副局長為召集人,主任秘書為副召集人,服務科科長為執行秘書,專
    門委員、各單位科長、主任、秘書及稽核為組員,服務科服務股股長
    及主辦為幹事,推動本局提升服務品質作業,並召開提升服務品質推
    動小組會議。
伍、有價值的創新服務
    一、以客為尊作法
        (一)「走動式服務」:為落實「以客為尊」的服務理念,提供主
            動積極的走動式服務方式,即時解答民眾稅務問題,以提升
            本局為民服務品質,樹立機關優質服務形象,訂定「走動式
            服務作業說明」,詳如附件一。
        (二)「民眾影印服務」:為落實政府便民措施,適時提供民眾影
            印服務,訂定「民眾影印服務作業說明」,詳如附件二。
        (三)「推動櫃臺服務禮儀」:為展現本局「愛心辦稅,以客為尊
            」的服務理念,熱誠對待洽公民眾,訂定「推動櫃臺服務禮
            儀作業說明」,詳如附件三。
        (四)「加強新聞發布」:為提升新聞發布功效及加強租稅政令宣
            導工作,訂定「加強新聞發布作業說明」,詳如附件四。
    二、創新精進作法
        (一)「推動品管圈」:透過全員參與,推動品管圈活動,設定服
            務品質改進目標,研討具體改進措施,強化為民服務理念,
            建立員工積極的服務態度,營造徵納雙方和諧稽徵環境,訂
            定「推動品管圈作業說明」,詳如附件五。
        (二)「推動創意提案」:為簡化作業程序,強化稽徵工作執行績
            效,激勵同仁求新求變,參與工作流程簡化,透過持續檢討
            改善,展現行政效能。建立本局內部創新機制,鼓勵同仁腦
            力激盪,更貼近民眾的需求,並積極持續運作以利源源不絕
            的產生創新服務,提升卓越服務品質,訂定「推動創意提案
            作業說明」,詳如附件六。
        (三)「參訪機關暨企業」:為建立標竿學習制度,營造革新氣象
            ,吸取績優機關及民間企業改造實務經驗、服務行銷理念,
            並蒐集其員工訓練、提升服務品質等優質做法,擴大本局員
            工服務視野,追求卓越行政服務品質,訂定「參訪機關暨企
            業作業說明」,詳如附件七。
    三、品質評核作法
        (一)「為民服務不定期考核」:建立本局為民服務自行考核制度
            ,積極督導全體同仁發揮主動服務之精神,落實為民服務工
            作,訂定「為民服務不定期考核作業說明」,詳如附件八。
        (二)「電話服務測試」:透過內、外部電話服務測試,瞭解同仁
            電話服務情形,以隨時改進缺失,提升本局電話服務品質,
            訂定「電話服務測試作業說明」,詳如附件九。
陸、辦理期程
  一、經常性辦理,隨時維持良好友善的洽公環境並樹立主動服務、熱
    忱、親民的機關形象。
  二、適時召開提升服務品質督導會議,研討全面性、重大性為民服務
    措施。
  三、提升服務品質推動小組會議,應於每年 7  月及次年 1  月召開
        會議,檢討應行改進事項,研商創意提案,並監督執行情形。
  四、每年至少辦理 1  次內部為民服務教育訓練,課程內容包括電話
        接聽、臨櫃服務及為民服務禮儀課程等。
柒、作業管制
  一、提升服務品質督導會議及小組會議決議事項,由服務科列管回報
    執行情形,以確保會議決議事項確實執行。
  二、本局自行考核各單位為民服務工作情形,經小組會議決議改進及
    創新事項由服務科追蹤列管。

捌、經費
  本要點所需經費,在相關經費科目項下支應。

玖、本要點奉 核定後實施,修正時亦同。