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法規內容

法規名稱: 桃園市政府一九九九市民諮詢服務熱線處理作業要點
公發布日: 民國 104 年 08 月 18 日
修正日期: 民國 106 年 04 月 10 日
發文字號: 府研服字第1060042902號 函
法規體系: 桃園市法規/研究發展考核類
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一、桃園市政府(以下簡稱本府)為加強一九九九市民諮詢服務熱線(以
    下簡稱一九九九)作業品質,特訂定本要點。
二、本要點適用對象為本府所屬各機關、學校及桃園市復興區公所(以下
    簡稱各機關)。本府所屬公營事業機構準用本要點規定。

三、本要點名詞定義如下:
    (一)一九九九:本府提供民眾整合性市政諮詢及陳情服務之電話專線
        ,受理包括諮詢服務、轉接服務、陳情服務、通報服務、文字服
        務及其他服務。
    (二)話務中心:本府委外營運管理接聽一九九九之服務單位。
    (三)話務人員:受理一九九九民眾來電服務之人員。
    (四)諮詢服務:由話務人員接聽民眾來電,依各機關知識庫內容提供
        市政服務。
    (五)轉接服務:由話務人員轉接民眾來電至各機關相關人員。
    (六)陳情服務:民眾來電陳情,由話務人員直接受理,並將民眾陳述
        意見登錄線上陳情系統。
    (七)通報服務:話務人員接獲民眾陳情具急迫性、時效性應立即處理
        之案件,立即以電話通知權責機關處理之服務。
    (八)文字服務:民眾透過本府一九九九網站、市民卡網站及市民卡APP
        等服務介面傳送文字,進行簡易市政諮詢及線上陳情。
    (九)其他服務:由一九九九語音提供各類市政活動相關資訊。

四、一九九九作業流程及注意事項如下:
    (一)諮詢服務處理規定如下:
         1、話務人員提供一般性、告知性之諮詢服務,民眾諮詢之問題
            如未建置於知識庫,或涉及行政專業判斷,應將電話轉請權
            責機關接聽或錄案至線上陳情系統。
         2、案件已明確答覆但仍重覆進線經說明無效、無具體內容、未
            具建設性批評、個人情緒抒發意見、謾罵、不雅言詞或其他
            非理性來電,不予受理。
         3、各機關配合諮詢服務應辦理事項:
           (1)指派專人擔任聯繫窗口,負責業務聯繫及協調。
           (2)隨時提供新措施、專案開辦及活動訊息;另發放文宣或寄
              送公文,預期可能增加大量詢問電話,應事先安排機關內
              部接聽電話人力並提供資料送本府研究發展考核委員會(
              以下簡稱研考會)專責聯繫窗口。
           (3)每月應檢視機關人員名單、業務職掌及聯絡電話並主動通
              報更新。
           (4)知識庫應每季檢查更新,內容宜採口語化方式敘述,俾民
              眾閱讀及話務人員諮詢使用。
           (5)收到本府研考會專責聯繫窗口要求提供知識庫內容時,應
              於次一個工作日下班前回覆。
           (6)發生緊急事件(如防災資訊、市政重大訊息、府外機關總
              機電話因突發狀況無法進線等),應立即通知研考會專責
              聯繫窗口。
    (二)轉接服務處理規定如下:
         1、話務人員轉接各機關,如該機關電話忙線或無人接聽,經撥
            號二次仍無法順利接通,話務人員應留下民眾聯絡資訊後,
            由該機關於四小時內回電予民眾。
         2、各機關接聽電話注意事項依桃園市政府電話應答品質考核實
            施計畫及相關規定辦理。
    (三)陳情服務處理規定如下:
         1、話務人員受理陳情案件,立即登錄線上陳情系統,依本府所
            屬各機關處理人民陳情案件作業要點分文及相關規定辦理。
         2、陳情案件需提供真實姓名、聯絡方式及具體事由,並經驗證
            程序始得受理。陳情人所留個人資料將提供權責機關作為查
            證案件、聯繫及回覆使用,機關應依個資保密規定辦理。
         3、冒用他人資料或謊報案件者,應負法律責任,本府將配合司
            法程序提供資料協助偵辦。
    (四)通報服務處理規定如下:
         1、話務人員判斷必須緊急處理之陳情案件,除錄案外,應立即
            通報權責機關處理;接獲話務中心緊急通知者,應儘速將處
            理情形回報話務中心。
         2、非上班時段緊急案件,話務人員應立即通報各機關緊急聯絡
            窗口,輪值人員及通報順位由各機關自行指定;如有異動,
            應立即通知研考會更新。
         3、擔任緊急聯絡窗口人員,應於接獲話務中心通知後立即轉請
            權責單位負責業務人員協助處理,並將處理結果立即回報話
            務中心;如未能即時接聽電話,應回撥話務中心確認應協助
            事項是否已處理完畢。
    (五)文字服務處理規定如下:
         1、文字服務同一時間以服務三人為原則,線上超過三人,民眾
            可利用線上留言功能由話務人員回覆;另為掌握辦理時效,
            緊急案件仍請直接撥打一一〇、一一九或一九九九反應。
         2、為使行政資源有效使用,線上逾五分鐘未傳送訊息,系統將
            自動登出,仍需服務者,請重新啟動交談進入服務狀態。
         3、市政諮詢不需提供個人資料;民眾如需文字服務人員受理陳
            情,需提供真實姓名、聯絡方式及具體事由,並經驗證程序
            始得受理,服務流程依陳情相關規定辦理。

五、獎懲規定如下:
    (一)研考會得定期依附表所定標準通知各機關辦理獎懲事宜。
    (二)各機關年度處理成效,得由研考會彙送至本府人事處,據以作為
        各機關年終考績分配之依據。