壹、目的
秉持「愛心辦稅，以客為尊」的理念，強化「創新、貼心、效率」的核
心價值，建構全方位的納稅服務環境，以達「服務好 品質優 徵納和諧
」目標，朝向「追求完美服務品質 締造成長的稅收榮景」願景邁進。
貳、實施對象
本局各單位及志工。
參、召開提升服務品質督導會議
局長為召集人、副局長為副召集人，主任秘書、專門委員、各單位主管
、服務科服務股股長出席。服務科科長為執行秘書、服務科服務股指定
1 人為幹事。會議中結合年度重要施政計畫，揭示本局品質目標、擬訂
執行策略、評核執行績效，凝聚團隊共識。
肆、設置提升服務品質推動小組
副局長為召集人，主任秘書為副召集人，服務科科長為執行秘書，專門
委員、各單位科長、主任及服務科服務股股長為組員，服務科服務股指
定 1 人為幹事，推動本局提升服務品質作業，並召開提升服務品質推
動小組會議。
伍、有價值的創新服務
一、以客為尊作法
(一)「走動式服務」：為落實「以客為尊」的服務理念，提供主動
積極的走動式服務方式，即時解答民眾稅務問題，以提升本局
為民服務品質，樹立機關優質服務形象，訂定「走動式服務作
業說明」，詳如附件 1 。
(二)「民眾影印服務」：為落實政府便民措施，適時提供民眾影印
服務，訂定「民眾影印服務作業說明」，詳如附件 2 。
(三)「速立得快速取件」：從「隨到隨辦」，邁向「隨到隨取件」
，節省申請人填寫書表、縮短等候辦理之時間，提供免下車或
臨櫃立即取件的服務，達到快速便捷的服務品質，訂定「速立
得快速取件作業說明」，詳如附件 3 。
(四)「推動櫃臺服務禮儀」：為展現本局「愛心辦稅，以客為尊」
的服務理念，熱誠對待洽公民眾，訂定「推動櫃臺服務禮儀作
業說明」，詳如附件 4 。
(五)「加強新聞發布」：為提升新聞發布功效及加強租稅政令宣導
工作，訂定「加強新聞發布作業說明」，詳如附件 5 。
二、創新精進作法
(一)「推動品管圈」：透過全員參與，推動品管圈活動，設定服務
品質改進目標，研討具體改進措施，強化為民服務理念，建立
員工積極的服務態度，營造徵納雙方和諧稽徵環境，訂定「推
動品管圈作業說明」，詳如附件 6 。
(二)「推動創意提案」：為簡化作業程序，強化稽徵工作執行績效
，激勵同仁求新求變，參與工作流程簡化，透過持續檢討改善
，展現行政效能。建立本局內部創新機制，鼓勵同仁腦力激盪
，更貼近民眾的需求，並積極持續運作以利源源不絕的產生創
新服務，提升卓越服務品質，訂定「推動創意提案作業說明」
，詳如附件 7 。
(三)「參訪機關暨企業」：為建立標竿學習制度，營造革新氣象，
吸取績優機關及民間企業改造實務經驗、服務行銷理念，並蒐
集其員工訓練、提升服務品質等優質做法，擴大本局員工服務
視野，追求卓越行政服務品質，訂定「參訪機關暨企業作業說
明」，詳如附件 8 。
三、品質評核作法
(一)「為民服務不定期考核」：建立本局為民服務自行考核制度，
積極督導全體同仁發揮主動服務之精神，落實為民服務工作
，訂定「為民服務不定期考核作業說明」，詳如附件 9 。
(二)「電話服務測試」：透過內、外部電話服務測試，瞭解同仁電
話服務情形，以隨時改進缺失，提升本局電話服務品質，訂定
「電話服務測試作業說明」，詳如附件 10 。
陸、辦理期程
一、經常性辦理，隨時維持良好友善的洽公環境並樹立主動服務、熱忱
、親民的機關形象。
二、適時召開提升服務品質督導會議，研討全面性、重大性為民服務措
施。
三、提升服務品質推動小組會議，應於每年7月及次年 1 月召開會議，
檢討應行改進事項，研商創意提案，並監督執行情形。
柒、作業管制
一、提升服務品質督導會議及小組會議決議事項，由服務科列管回報執
行情形，以確保會議決議事項確實執行。
二、本局自行考核各單位為民服務工作情形，經小組會議決議改進及創
新事項由服務科追蹤列管。
捌、經費
本要點所需經費，在相關經費科目項下支應。
玖、本要點奉 核定後實施，修正時亦同。