壹、目的
秉持「愛心辦稅，以客為尊」的理念，強化「創新、貼心、效率」的
核心價值，建構全方位的納稅服務環境，以達「服務好 品質優 徵納
和諧」目標，朝向「追求完美服務品質 締造成長的稅收榮景」願景
邁進。
貳、實施對象
本局各單位及志工。
參、召開提升服務品質督導會議
局長為召集人、副局長為副召集人，主任秘書、專門委員、各單位主
管、服務科服務股股長出席。服務科科長為執行秘書、服務科服務股
指定 1 人為幹事。會議中結合年度重要施政計畫，揭示本局品質目
標、擬訂執行策略、評核執行績效，凝聚團隊共識。
肆、設置提升服務品質推動小組
副局長為召集人，主任秘書為副召集人，服務科科長為執行秘書，專
門委員、各單位科長、主任及服務科服務股股長為組員，服務科服務
股指定 1 人為幹事，推動本局提升服務品質作業，並召開提升服務
品質推動小組會議。
伍、有價值的創新服務
一、以客為尊作法
(一)「走動式服務」：為落實「以客為尊」的服務理念，提供主
動積極的走動式服務方式，即時解答民眾稅務問題，以提升
本局為民服務品質，樹立機關優質服務形象，訂定「走動式
服務作業說明」，詳如附件 1 。
(二)「民眾影印服務」：為落實政府便民措施，適時提供民眾影
印服務，訂定「民眾影印服務作業說明」，詳如附件 2 。
(三)「速立得快速取件」：從「隨到隨辦」，邁向「隨到隨取件
」，節省申請人填寫書表、縮短等候辦理之時間，提供免下
車或臨櫃立即取件的服務，達到快速便捷的服務品質，訂定
「速立得快速取件作業說明」，詳如附件 3 。
(四)「推動櫃臺服務禮儀」：為展現本局「愛心辦稅，以客為尊
」的服務理念，熱誠對待洽公民眾，訂定「推動櫃臺服務禮
儀作業說明」，詳如附件 4 。
(五)「加強新聞發布」：為提升新聞發布功效及加強租稅政令宣
導工作，訂定「加強新聞發布作業說明」，詳如附件 5 。
二、創新精進作法
(一)「推動品管圈」：透過全員參與，推動品管圈活動，設定服
務品質改進目標，研討具體改進措施，強化為民服務理念，
建立員工積極的服務態度，營造徵納雙方和諧稽徵環境，訂
定「推動品管圈作業說明」，詳如附件 6 。
(二)「推動創意提案」：為簡化作業程序，強化稽徵工作執行績
效，激勵同仁求新求變，參與工作流程簡化，透過持續檢討
改善，展現行政效能。建立本局內部創新機制，鼓勵同仁腦
力激盪，更貼近民眾的需求，並積極持續運作以利源源不絕
的產生創新服務，提升卓越服務品質，訂定「推動創意提案
作業說明」，詳如附件 7 。
(三)「參訪機關暨企業」：為建立標竿學習制度，營造革新氣象
，吸取績優機關及民間企業改造實務經驗、服務行銷理念，
並蒐集其員工訓練、提升服務品質等優質做法，擴大本局員
工服務視野，追求卓越行政服務品質，訂定「參訪機關暨企
業作業說明」，詳如附件 8 。
三、品質評核作法
(一)「為民服務不定期考核」：建立本局為民服務自行考核制度
，積極督導全體同仁發揮主動服務之精神，落實為民服務工
作，訂定「為民服務不定期考核作業說明」，詳如附件 9。
(二)「電話服務測試」：透過內、外部電話服務測試，瞭解同仁
電話服務情形，以隨時改進缺失，提升本局電話服務品質，
訂定「電話服務測試作業說明」，詳如附件 10 。
陸、辦理期程
一、經常性辦理，隨時維持良好友善的洽公環境並樹立主動服務、熱
忱、親民的機關形象。
二、適時召開提升服務品質督導會議，研討全面性、重大性為民服務
措施。
三、提升服務品質推動小組會議，應於每年 7 月及次年 1 月召開
會議，檢討應行改進事項，研商創意提案，並監督執行情形。
柒、作業管制
一、提升服務品質督導會議及小組會議決議事項，由服務科列管回報
執行情形，以確保會議決議事項確實執行。
二、本局自行考核各單位為民服務工作情形，經小組會議決議改進及
創新事項由服務科追蹤列管。
捌、經費
本要點所需經費，在相關經費科目項下支應。
玖、本要點奉 核定後實施，修正時亦同。