一、要點緣由:本市幅員遼闊,城鄉差距極大,服務對象遍及各階層、各
行業,以往民眾需要申請稅務事項經常需面臨請假、舟車勞頓奔走親
自臨櫃洽辦之困擾;為順應民眾之需求,本局自九十七年起推動行動
稅務局下鄉服務活動,節省民眾洽公之時間與成本,深受民眾之肯定
,茲為更進一步落實行動稅務局服務之深度和廣度,爰規劃以全員參
與、主動服務、增進社會關懷之精神,將服務據點深入各里長辦公室
、社區管理委員會等公私部門之合作夥伴,俾對全體納稅人提供主動
、快速又便捷之服務。
二、目的:深入基層增進民眾對租稅法規之了解及落實各項便民服務措施
,藉由各據點專屬稅務人員提供專業服務之作法,運用本市各里、鄰
長、工會、工業區服務中心人力資源,透過社會資源共享之雙向服務
機制,建構本市完整稅務服務網絡,以提升服務品質。
三、作業單位:本局各業務單位。
四、聯繫網維護更新及重要工作辦理期程:
(因排版無法完整呈現內容,請詳閱相關圖表附檔)
五、服務內容:
(一)服務科彙整各單位最新稅務訊息、本局各項活動、本市重要活動
資訊以及各聯絡網回饋資訊(含本市其他局處相關活動、就業徵
才訊息等彙整),透過網路傳送至每一個聯絡網,未設置電子郵
件信箱者由稅務秘書親送或郵寄至里長辦公室。
(二)配合里或社區活動,辦理有獎徵答宣傳稅務資訊(稅務秘書隨時
掌握里辦公室活動訊息),以建立良好互動關係。
(三)分送稅務宣傳文宣及海報。
(四)稅務秘書實地下鄉提供、輔導填寫並受理各項申請表及稅務諮詢
。
1、身心障礙者使用牌照稅免稅申請。
2、房屋稅、地價稅減免稅案件申請。
3、房屋使用情形變更申請。
4、房屋稅、地價稅、使用牌照稅更名、投遞地址變更。
5、地價稅自用住宅用地優惠稅率申請。
6、申請委託轉帳約定代繳、異動、註銷案件。
7、重複繳納退稅申請。
8、房屋稅災害減免申請。
9、各稅稅務諮詢及國稅案件之代收。
六、稅務秘書作業規範:
(一)稅務秘書依其個別負責之里辦理上述各項服務。
(二)稅務秘書代收之申請案件,至遲應於次一工作日上午十點前送交
總收文掛號,並主動將案件辦理進度通知服務對象;代收案件如
屬國稅局業務之申請案件函轉國稅局並副本通知服務對象時應主
動告知國稅局承辦單位及聯絡電話。
(三)稅務秘書每月至少電話、網路聯繫或親臨里長辦公室服務一次,
並視需要隨時現場下鄉服務。
(四)各受服務對象以依配置之稅務秘書為聯絡窗口,服務範圍包括各
該里社區等之居民。
(五)各受服務對象需要協助由稅務秘書即時處理,若有困難得請督導
人員協助;回饋資訊隨時送服務科彙整。
(六)民眾透過網站「稅務秘書即時通」諮詢稅務問題,由服務科及各
分局管制人員通知負責之稅務秘書,紙本陳核後,由督導人員指
導稅務秘書至系統回覆,滿意度回覆意見優劣,送交各督導人員
。
(七)如屬國稅局業務,請稅務秘書填寫國地稅聯繫單,與國稅局聯絡
窗口聯繫,並應主動通知諮詢民眾,國稅局相關業務之承辦單位
及聯絡電話。
七、作業分工:
(一)督導人員:由各業務單位科長、分局主任、股長擔任,負責協助
、輔導及督導所屬稅務秘書各項服務實際執行情形。
(二)稅務秘書:由本局編制內員工擔任,負責依受指派服務里實際執
行各項服務;惟實地下鄉服務時,得以二人為一組,其中一人得
由約僱人員協助辦理。
(三)行政管理幹事:由服務科指派專人,負責規劃、聯繫、宣導、成
果彙整、列管、追蹤、考核及其他臨時交辦事宜。
(四)管制人員:由各業務單位指派專人為聯繫窗口,負責月報表彙整
、業務聯繫及協辦事項等工作。
八、追蹤管考:
(一)每一稅務秘書須填寫服務紀錄月報表,並於次月第一個工作日交
各督導人員。
(二)每一督導人員隨時掌握服務狀況,審閱服務紀錄月報表,交單位
管制人員收齊後,於次月三日以前送交服務科管制人員登錄系統
(各分局由分局管制人員自行收齊並登錄系統)。
(三)服務科承辦人每月將各單位稅務秘書執行成果,張貼內網公告,
以利督導人員檢核。
(四)督導人員應不定期抽核稅務秘書服務情形,並填寫稅務秘書抽核
紀錄表。
(五)各業務單位稅務秘書或督導人員有變動時填寫異動表交總(分)
局管制人員調整,分局管制人員並以電子郵件通報服務科備查。
(六)每年由服務科辦理滿意度調查一次,並製作滿意度調查分析報告
,以檢討相關決策、精進業務及增進服務品質,滿意度回覆意見
優劣,送交各督導人員。
(七)每年應辦理稅務秘書座談會,透過稅務秘書服務心得交流,讓制
度維持並使績效更佳。
(八)服務科辦理稅務秘書檢討會議每年至少一次,各業務單位主管與
會,就稅務秘書之服務績效、評分及建議、檢討事項進行討論。
如有檢討建議事項由服務科列管追蹤,以加強稅務秘書服務效能
。
九、考核及敘獎:為鼓勵員工積極參與服務,依「桃園市政府暨所屬各機
關學校公務人員平時獎懲基準」獎懲之原則,每年辦理一次考評,服
務成效良好者擇優給與獎勵,並列入考績之參考,相關之考核及敘獎
標準如下:
(一)考核標準:
1、服務次數占百分之五十。
(1)基本分二十五分。
(2)電話或網路或郵寄服務每次零點二分(最高上限七分)。
(3)親臨里長辦公室每次零點五分(最高上限八分)。
(4)辦理宣導活動:每次二分(最高上限十分)。
2、問卷填寫及稅務秘書服務獲里長讚揚占百分之二十:
(1)里長填寫稅務秘書服務滿意度問卷調查:每一個里二分(
最高上限六分)。
(2)稅務秘書服務滿意度問卷調查評分(最高上限十分):
問題項目中「非常滿意」選項訂為二分;「還算滿意」選
項訂為一分;「不太滿意」、「很不滿意」、「不知道」
選項及未填寫不計分。評分計算如下:(分數四捨五入至
小數點後第一位)
問卷調查服務滿意度所得問項分數加總
--------------------------------X十分
問卷調查服務滿意度問題數X二分
(3)稅務秘書服務獲里長讚揚:每次一分(最高上限四分)。
3、督導人員不定期抽核成績考評占百分之三十。
(1)各單位稅務秘書評分配置:三十分至二十六分不得逾百分
之二十、二十五分至二十分不得逾百分之六十、十九分以
下至少百分之二十(配置比例四捨五入)。
(2)各級距內分數應常態分配,分數取整數。
4、稅務秘書評比時,考核總分相同,依序以下列項目得分作為
評選依據:
(1)宣導活動場次。
(2)稅務秘書服務獲里長讚揚。
(3)稅務秘書滿意度問卷調查評分。
(4)問卷填寫。
(5)親臨里長辦公室。
(6)電話/網路/郵寄。
(二)敘獎標準:
1、金稅獎:考核總分一至三名者,頒發獎狀、獎品、記功一次
。
2、銀稅獎:考核總分四至十名者,頒發獎狀、獎品、嘉獎二次
。
3、銅稅獎:考核總分十一至二十名者,頒發獎狀、獎品、嘉獎
一次。
(三)約僱人員作為優先續聘之參考。
十、不定期抽核三十分及金稅獎得獎者,書寫心得報告一篇。
十一、協助本項要點執行之績優里長、管理委員會等,得由本局頒發服務
感謝狀。
十二、本要點所需書表由本局另訂定之。
十三、本案稅務秘書如需於例假日參與活動,核實依實際加班時數請領加
班費或補休。
十四、經費來源:各業務單位加班經費在本局一般行政-行政管理-人員維
持費-加班值班費經費項下核實支應。